Wat is nu eigenlijk digitale transformatie? Digitale transformatie is als een fysiek proces wordt vervangen door een digitaal proces. Het doel is om processen gemakkelijker en efficiënter te maken en daarbij de persoonlijke equivalent niet uit het oog te verliezen.
Het kan iets kleins zijn en ook iets groots. Klein; dat er bijvoorbeeld na het opslaan van een order in het ERP systeem automatisch een orderbevestiging wordt gegenereerd en de geregistreerde data uit deze order in een duidelijk leesbare lay-out wordt gegoten en automatisch wordt gemaild naar de contactpersoon van de order. Er wordt gelijktijdig een kopie opgeslagen in het document management systeem, zodat deze automatisch zichtbaar is bij de opgeslagen order in het ERP of CRM systeem.
Dit proces is een voorbeeld van digitale transformatie. Het oude proces was handmatig. Een Word template invullen, de lay-out handmatig corrigeren en aanpassen om vervolgens de orderbevestiging te printen en handmatig te archiveren. En i.p.v. de orderbevestiging per post versturen het bestand handmatig omzetten naar PDF en als bijlage toevoegen aan een e-mailbericht.
Voor een bedrijf betekent digitale transformatie veel meer. Het betekent een nieuwe visie en strategie in de wijze waarop het bedrijf strategisch en operationeel haar diensten softwarematig (digitaal) aan klanten aanbiedt, uitvoert en opvolgt. Elke interactie en elk proces wordt digitaal hervormd met als doel een sprong voorwaarts te maken op het gebied van operationele efficiëntie, onderscheidend vermogen, klantintimiteit en service.
Digitale transformatie heeft zowel een strategisch, tactisch als operationeel doel. Bij Nokavision helpen wij onze klanten bij de digitale transformatie. Onze visie, diensten- en productportfolio worden hiervoor continu aangescherpt. Digitale transformatie gaat dus over meer dan alleen het digitaliseren van bedrijfsprocessen, het gaat ook over de organisatie als geheel, aanpassingen in het bedrijfsmodel, functies, werkprocessen, de customer journey en interactiemomenten. Dit zowel voor de fysieke als voor de (nieuwe) digitale kanalen. En last but not least het strategisch kiezen van de juiste cloud software platformen.
Bij de keuze van cloud software platformen, zijn naast de jaarlijkse running kosten, de mogelijkheden, veiligheid, schaalbaarheid, interoperabiliteit, governance en de wijze waarop de vendor een flexibele exit strategie ondersteund belangrijke aspecten. Zo ontstaat een toekomstgericht fundament waarop de organisatie de komende jaren de digitale transformatie blijvend kan ondersteunen.
Afgelopen twee jaar is door Covid-19 pijnlijk duidelijk geworden hoe belangrijk digitale transformatie is. Retail bedrijven die nog geen stappen hadden gezet in de digitale transformatie en hun winkels moesten sluiten hadden een acuut probleem.
Cijfers van statistiekbedrijven laten een flinke groei zien. Digitaal getransformeerde bedrijven hadden in 2018 nog een bruto binnenlands product (BBP) van 13.5 trillion USD. In 2023 verviervoudigd het BBP van 13.5 naar 53.3 trillion.*
* (tien tot de macht 12, in Nederland is biljoen gelijk aan het Engelse triljoen.)
Covid-19 heeft er voor gezorgd dat 97% van de bedrijven, die nog stappen moesten maken in digitalisering de digitale transformatie versneld zijn gaan omarmen. 50% van de bedrijven geeft aan hiermee te laat te zijn en dat eigenlijk al veel eerder had moeten doen.
80% van de bedrijven geeft aan dat men door Covid-19 het business model opnieuw heeft vastgesteld. Van een offerte app, het bestellen in een webshop of portaal, tot aan het volgen van de levering tot aan de afleverlocatie. Doordat winkels vanwege Covid-19 de deuren moesten sluiten nam het marktaandeel aankopen via e-commerce wereldwijd toe met 4%. In 2019 was dit nog 14% en in 2020 18%.
Digitale transformatie is het continu blijven aanpassen en veranderen van het bedrijfsproces met als doel de klant gemak te bieden en te voorzien in zijn behoeften en verwachtingen.
Digitale transformatie is nooit af, zet telkens een nieuwe stip op de horizon en zorg dat je continu blijft verbeteren, versimpelen en versnellen. Zo blijf je de concurrentie voor ook als een nieuwe trend zich aandient.
Data is de brandstof om de retail motor te laten draaien. De data moet van hoge kwaliteit zijn, vervuiling van de data zorgt voor verstoring. 90% van alle data wereldwijd is de afgelopen twee jaar verzameld. Consumenten zijn massaal online actief maar vergeet de fysieke winkel en de geïnstalleerde producten zoals koelkasten, ovens, lampen, auto’s die verbonden worden met het internet bij de mensen thuis niet. Rond 2025 zijn er 75 miljard IoT apparaten in gebruik die data genereren. Van de gekochte huishoudelijke apparaten die thuis staan geïnstalleerd tot aan de beacons, elektronische schapkaarten en lichtarmaturen met sensoren in de winkels. Laat data voor je werken.
Een echte doorbraak komt pas als de crypto goudkoorts voorbij is, de crypto koersen minder grillig heen en weer bewegen en stabieler gedrag vertonen. Wanneer gaat retail crypto als betaalmiddel toevoegen? De tijd zal het leren.
Retail zet sterk in op personalisatie. Denk hierbij aan personalisatie als de klant de fysieke winkel bezoekt en online. Een personalisatie platform kan op het juiste moment relevante context geven tijdens het “moment of value”. Met inzet van een personalisatie platform en AI en machine learning wordt micro personalisatie mogelijk.
Boven op personalisatie komt real-time (tweeweg)communicatie en verwachtingenmanagement. Nu er meer touchpoints (fysiek en online) actief zijn, wordt een 360 graden view en het direct kunnen ingrijpen nog belangrijker. Van één- naar tweerichtingscommunicatie. De klant verwacht direct contact; “Ik heb een vraag, ik wil het nu, ik wil beslissen, kan iemand mij helpen?”.
Steeds meer retailers zetten low code applicatie platformen in om invulling te geven aan de digitale transformatie. Het tijdperk van high code effort oplossingen is voorbij. De ontwikkelingen zijn hiermee niet bij te houden. Welkom in het tijdperk van microservices en headless (scheiding presentatie laag, front-end, back-end en api’s). Services die afdeling, systeem en supply chain overstijgend functioneren. Als slimme retailer ben je hierdoor in staat de kwaliteit van via elk touchpoint qua Inhoud, ontvangst en beantwoording te volgen en te garanderen. Er komen tal van nieuwe touchpoints bij om te bestellen. Ook daar waar je ze niet verwacht.
Nokavision heeft voor Retail en Logistiek enkele innovatieve op low code gebaseerde oplossingen. Voor slimme orderverwerking de “omnichannel control tower order management”. Hiermee kunnen retailers en logistieke dienstverleners alle orders via alle ondersteunende touchpoints en kanalen centraal en gecoördineerd verwerken naar het ERP, TMS en WMS systeem. Voor micro personalistatie en direct contact met klanten is er een retail app. Klanten kunnen hiermee met hun eigen smartphone zowel in de winkel als thuis of onderweg producten bestellen en betalen “omnichannel tap & pay”. Dure kassa’s en handscanners worden hiermee overbodig. Ook het probleem dat de prijs van een artikel op een papieren schapkaart verouderd is of afwijkt van de prijs op de kassabon is dankzij een koppeling van de prijs in de omnichannel retail app met de prijs op de elektronische shelf labels voorgoed voorbij.
Wat is nu eigenlijk digitale transformatie? Digitale transformatie is als een fysiek proces wordt vervangen door een digitaal proces. Het doel is om processen gemakkelijker en efficiënter te maken en daarbij de persoonlijke equivalent niet uit het oog te verliezen.
Het kan iets kleins zijn en ook iets groots. Klein; dat er bijvoorbeeld na het opslaan van een order in het ERP systeem automatisch een orderbevestiging wordt gegenereerd en de geregistreerde data uit deze order in een duidelijk leesbare lay-out wordt gegoten en automatisch wordt gemaild naar de contactpersoon van de order. Er wordt gelijktijdig een kopie opgeslagen in het document management systeem, zodat deze automatisch zichtbaar is bij de opgeslagen order in het ERP of CRM systeem.
Dit proces is een voorbeeld van digitale transformatie. Het oude proces was handmatig. Een Word template invullen, de lay-out handmatig corrigeren en aanpassen om vervolgens de orderbevestiging te printen en handmatig te archiveren. En i.p.v. de orderbevestiging per post versturen het bestand handmatig omzetten naar PDF en als bijlage toevoegen aan een e-mailbericht.
Voor een bedrijf betekent digitale transformatie veel meer. Het betekent een nieuwe visie en strategie in de wijze waarop het bedrijf strategisch en operationeel haar diensten softwarematig (digitaal) aan klanten aanbiedt, uitvoert en opvolgt. Elke interactie en elk proces wordt digitaal hervormd met als doel een sprong voorwaarts te maken op het gebied van operationele efficiëntie, onderscheidend vermogen, klantintimiteit en service.
Digitale transformatie heeft zowel een strategisch, tactisch als operationeel doel. Bij Nokavision helpen wij onze klanten bij de digitale transformatie. Onze visie, diensten- en productportfolio worden hiervoor continu aangescherpt. Digitale transformatie gaat dus over meer dan alleen het digitaliseren van bedrijfsprocessen, het gaat ook over de organisatie als geheel, aanpassingen in het bedrijfsmodel, functies, werkprocessen, de customer journey en interactiemomenten. Dit zowel voor de fysieke als voor de (nieuwe) digitale kanalen. En last but not least het strategisch kiezen van de juiste cloud software platformen.
Bij de keuze van cloud software platformen, zijn naast de jaarlijkse running kosten, de mogelijkheden, veiligheid, schaalbaarheid, interoperabiliteit, governance en de wijze waarop de vendor een flexibele exit strategie ondersteund belangrijke aspecten. Zo ontstaat een toekomstgericht fundament waarop de organisatie de komende jaren de digitale transformatie blijvend kan ondersteunen.
Afgelopen twee jaar is door Covid-19 pijnlijk duidelijk geworden hoe belangrijk digitale transformatie is. Retail bedrijven die nog geen stappen hadden gezet in de digitale transformatie en hun winkels moesten sluiten hadden een acuut probleem.
Cijfers van statistiekbedrijven laten een flinke groei zien. Digitaal getransformeerde bedrijven hadden in 2018 nog een bruto binnenlands product (BBP) van 13.5 trillion USD. In 2023 verviervoudigd het BBP van 13.5 naar 53.3 trillion.*
* (tien tot de macht 12, in Nederland is biljoen gelijk aan het Engelse triljoen.)
Covid-19 heeft er voor gezorgd dat 97% van de bedrijven, die nog stappen moesten maken in digitalisering de digitale transformatie versneld zijn gaan omarmen. 50% van de bedrijven geeft aan hiermee te laat te zijn en dat eigenlijk al veel eerder had moeten doen.
80% van de bedrijven geeft aan dat men door Covid-19 het business model opnieuw heeft vastgesteld. Van een offerte app, het bestellen in een webshop of portaal, tot aan het volgen van de levering tot aan de afleverlocatie. Doordat winkels vanwege Covid-19 de deuren moesten sluiten nam het marktaandeel aankopen via e-commerce wereldwijd toe met 4%. In 2019 was dit nog 14% en in 2020 18%.
Digitale transformatie is het continu blijven aanpassen en veranderen van het bedrijfsproces met als doel de klant gemak te bieden en te voorzien in zijn behoeften en verwachtingen.
Digitale transformatie is nooit af, zet telkens een nieuwe stip op de horizon en zorg dat je continu blijft verbeteren, versimpelen en versnellen. Zo blijf je de concurrentie voor ook als een nieuwe trend zich aandient.
Data is de brandstof om de retail motor te laten draaien. De data moet van hoge kwaliteit zijn, vervuiling van de data zorgt voor verstoring. 90% van alle data wereldwijd is de afgelopen twee jaar verzameld. Consumenten zijn massaal online actief maar vergeet de fysieke winkel en de geïnstalleerde producten zoals koelkasten, ovens, lampen, auto’s die verbonden worden met het internet bij de mensen thuis niet. Rond 2025 zijn er 75 miljard IoT apparaten in gebruik die data genereren. Van de gekochte huishoudelijke apparaten die thuis staan geïnstalleerd tot aan de beacons, elektronische schapkaarten en lichtarmaturen met sensoren in de winkels. Laat data voor je werken.
Een echte doorbraak komt pas als de crypto goudkoorts voorbij is, de crypto koersen minder grillig heen en weer bewegen en stabieler gedrag vertonen. Wanneer gaat retail crypto als betaalmiddel toevoegen? De tijd zal het leren.
Retail zet sterk in op personalisatie. Denk hierbij aan personalisatie als de klant de fysieke winkel bezoekt en online. Een personalisatie platform kan op het juiste moment relevante context geven tijdens het “moment of value”. Met inzet van een personalisatie platform en AI en machine learning wordt micro personalisatie mogelijk.
Boven op personalisatie komt real-time (tweeweg)communicatie en verwachtingenmanagement. Nu er meer touchpoints (fysiek en online) actief zijn, wordt een 360 graden view en het direct kunnen ingrijpen nog belangrijker. Van één- naar tweerichtingscommunicatie. De klant verwacht direct contact; “Ik heb een vraag, ik wil het nu, ik wil beslissen, kan iemand mij helpen?”.
Steeds meer retailers zetten low code applicatie platformen in om invulling te geven aan de digitale transformatie. Het tijdperk van high code effort oplossingen is voorbij. De ontwikkelingen zijn hiermee niet bij te houden. Welkom in het tijdperk van microservices en headless (scheiding presentatie laag, front-end, back-end en api’s). Services die afdeling, systeem en supply chain overstijgend functioneren. Als slimme retailer ben je hierdoor in staat de kwaliteit van via elk touchpoint qua Inhoud, ontvangst en beantwoording te volgen en te garanderen. Er komen tal van nieuwe touchpoints bij om te bestellen. Ook daar waar je ze niet verwacht.
Nokavision heeft voor Retail en Logistiek enkele innovatieve op low code gebaseerde oplossingen. Voor slimme orderverwerking de “omnichannel control tower order management”. Hiermee kunnen retailers en logistieke dienstverleners alle orders via alle ondersteunende touchpoints en kanalen centraal en gecoördineerd verwerken naar het ERP, TMS en WMS systeem. Voor micro personalistatie en direct contact met klanten is er een retail app. Klanten kunnen hiermee met hun eigen smartphone zowel in de winkel als thuis of onderweg producten bestellen en betalen “omnichannel tap & pay”. Dure kassa’s en handscanners worden hiermee overbodig. Ook het probleem dat de prijs van een artikel op een papieren schapkaart verouderd is of afwijkt van de prijs op de kassabon is dankzij een koppeling van de prijs in de omnichannel retail app met de prijs op de elektronische shelf labels voorgoed voorbij.
De European Accessibility Act (EAA) is een belangrijke wetgeving die tot doel heeft de toegankelijkheid van producten en diensten in de Europese Unie te verbeteren. Binnen de context van Customer Communication Management (CCM) heeft deze wetgeving aanzienlijke gevolgen.
Mijn naam is Michel Cramer Bornemann en ik ben werkzaam als Business Communication Analist bij Nokavision, een dochter van Canon IMS. Een onderdeel binnen deze functie is het identificeren van trends en veranderingen in de klant communicatie. Deze blog biedt een diepgaande analyse van de reikwijdte en impact van de EAA op CCM, en bespreekt enkele van de uitdagingen en kritieken die bij de implementatie van deze wet komen kijken.
Vanaf eind juni 2025 zal de EAA in werking treden. Deze mijlpaalwetgeving is erop gericht om producten en diensten toegankelijker te maken voor mensen met een beperking en ouderen in heel Europa. Het is een belangrijk onderdeel van de bredere inspanningen van de Europese Unie om gelijkheid en inclusiviteit te bevorderen.
Dankzij de EAA wordt toegankelijkheid in klantcommunicatie een fundamenteel recht. Veel alledaagse voorwerpen en diensten, van websites tot geldautomaten en van vervoersdiensten tot elektronische boeken, zijn momenteel nog niet voor iedereen bruikbaar. Deze wetgeving biedt niet alleen voordelen voor mensen met een handicap, maar creëert ook een inclusievere samenleving voor iedereen.
De European Accessibility Act (EAA) werd in juni 2019 aangenomen door de lidstaten van de Europese Unie. Na de goedkeuring in 2019 kregen de lidstaten de opdracht om de wet in hun eigen nationale wetgeving te integreren. Dit proces moest uiterlijk in juni 2022 zijn voltooid, zodat er voldoende tijd zou zijn voor aanpassingen en implementatie.
Aanvankelijk golden toegankelijkheidsvereisten vooral voor overheidsinstanties, maar met de invoering van de EAA worden deze eisen nu uitgebreid naar commerciële organisaties. Dit betekent dat niet alleen overheidsdiensten, maar ook bedrijven verplicht zijn om hun producten en diensten toegankelijk te maken voor mensen met een beperking en ouderen.
De laatste belangrijke stap is dat vanaf juni 2025 de EAA daadwerkelijk van kracht wordt. Vanaf dat moment moeten alle betrokken producten en diensten voldoen aan de nieuwe toegankelijkheidsnormen die door de EAA zijn vastgesteld.
Verbeterde Toegankelijkheid van Communicatiekanalen
De EAA vereist dat alle digitale communicatiekanalen toegankelijk zijn voor mensen met verschillende soorten handicaps. Dit betekent dat bedrijven hun websites, e-mails, mobiele apps en andere digitale platformen moeten aanpassen aan de toegankelijkheidsnormen, zoals WCAG (Web Content Accessibility Guidelines).Dit kan worden gedaan door:
Websites
Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun websites en portalen compatibel zijn met schermlezers en andere ondersteunende technologieën.
E-mails
E-mailcommunicatie moet goed leesbaar zijn met duidelijk gestructureerde inhoud en alternatieve teksten voor afbeeldingen.
Gestandaardiseerde Documentformaten
Alle documenten en correspondentie die naar klanten worden gestuurd, moeten in toegankelijke formaten worden aangeboden. Dit omvat PDF’s, facturen, contracten en alle andere vormen van klantcommunicatie.Dit kan worden gedaan door:
PDF
Bedrijven moeten ervoor zorgen dat PDF-documenten tekstueel doorzoekbaar zijn en voorzien zijn van tags die de structuur van de inhoud aangeven. Dit kan bijvoorbeeld met PDF/UA (PDF/UA | Forum Standaardisatie)
Communicatie ontwerpen en design strategieën
Bedrijven moeten toegankelijkheid integreren in de communicatie ontwerpen en dus ook in hun communicatie strategieën. Dit houdt in dat vanaf het begin van het ontwerpproces rekening wordt gehouden met de behoeften van alle gebruikers, inclusief mensen met een handicap.Dit kan worden gedaan door:
Gebruik van Kleur en Contrast
Ontwerpen moeten voldoende kleurcontrast hebben zodat teksten leesbaar zijn voor mensen met visuele beperkingen.
Navigatie en Bruikbaarheid
Interactieve elementen zoals knoppen en links moeten gemakkelijk toegankelijk en bedienbaar zijn.
Bewustwording
Bedrijven moeten hun medewerkers bewust maken van toegankelijkheidsvereisten binnen klantcommunicatie. Dit omvat zowel de technische aspecten van het implementeren van toegankelijke communicatie, als het begrijpen van de bredere impact van toegankelijkheid op klanttevredenheid en inclusiviteit.Dit kan worden gedaan door:
Bewustwording programma’s
Regelmatige trainingen en workshops over toegankelijkheidsnormen en -praktijken.
Bewustwordingscampagnes
Interne communicatiecampagnes om het belang van toegankelijkheid te benadrukken.
Regelgeving en Compliance
Bedrijven moeten voldoen aan de regelgeving van de EAA en kunnen onderworpen worden aan audits en controles om naleving te waarborgen. Niet-naleving kan leiden tot boetes en reputatieschade.Dit kan worden gedaan door:
Audit Procedures
Regelmatige interne audits om te controleren of alle communicatiekanalen voldoen aan de toegankelijkheidsnormen.
Compliance Rapportage
Documentatie en rapportage over de naleving van de toegankelijkheidsvereisten.
Volgens Digitaal Toegankelijk en WCAG geldt de EAA voor iedereen die producten of diensten leveren aan mensen met een beperking en ouderen. Hierbij enkele voorbeelden van producten en/of diensten:
Bij Nokavision vinden we dat het sociale aspect van deze wet de boventoon moet voeren, naast de wet- en regelgeving. Bedrijven moeten hier voor zowel interne als externe personen aan willen voldoen, om inclusiviteit te waarborgen.
De European Accessibility Act betekent dat je je Customer Communication Management processen grondig moet herzien en aanpassen aan de toegankelijkheidsnormen. Dit houdt ook in dat er kritisch gekeken moet naar de geldende huisstijl binnen het bedrijf, zoals o.a. kleurgebruik, fonts, lettergrootte en template design.
Dit alles leidt tot verbeterde klanttevredenheid en een inclusievere dienstverlening, wat uiteindelijk gunstig is voor zowel jouw bedrijf als je klanten. Het is essentieel dat je nu begint met de voorbereiding om aan deze wetgeving te voldoen en ervoor zorgt dat je communicatiekanalen toegankelijk zijn voor iedereen voor juni 2025.
Nokavision kan je in deze transitie helpen met jarenlange ervaring op het gebied van klantgerichte communicatie. We kunnen je ook helpen met een inventarisatie van de impact op je communicatielandschap en huisstijl. Daarnaast hebben we uitgebreide oplossingen en diensten waarmee we je van dienst kunnen zijn. Ben je geïnteresseerd? Neem gerust contact met ons op of volg een van onze “Summer School” webinars:
Webinar European Accessibility Act – optie 1
Datum: 4 juli 2024
Tijd: 15.00 – 16.00 uur
Locatie: Online
Meer informatie & inschrijven >
Webinar European Accessibility Act – optie 2
Datum: 29 augustus 2024
Tijd: 15.00 – 16.00 uur
Locatie: Online
Berkman Forwarding, een toonaangevende logistieke dienstverlener, heeft in samenwerking met Nokavision een innovatief klantportaal gerealiseerd met behulp van het Mendix low-code platform. Dankzij dit portaal kunnen klanten inloggen op hun persoonlijke “myBerkman” omgeving en alles rondom hun orderstromen real-time inzien. Met de geïntegreerde GEO-koppeling kunnen klanten de actuele positie van elke container volgen zonder het portaal te verlaten.
Dit klantportaal stelt Berkman in staat om elke zending, van klein tot groot, met de grootste zorg wereldwijd te verschepen. Het biedt klanten een uitstekende service en een persoonlijke klantervaring, waardoor zij zich de komende jaren kan onderscheiden in de markt.
Bij de ontwikkeling van het portaal heeft Berkman verschillende opties overwogen, waaronder commercial off-the-shelf oplossingen en traditionele programmeertalen. Uiteindelijk hebben zij gekozen voor de vooruitstrevende low-code oplossing van Nokavision vanwege hun expertise in logistieke processen en bewezen projectaanpak. Dankzij de agile ontwikkelmethode van Nokavision kon het project snel van start gaan en werd er binnen korte tijd een werkend MVP (Minimal Viable Product) gerealiseerd.
Benieuwd naar hoe Berkman Forwarding deze digitale innovatie heeft bereikt en wat dit betekent voor hun klanten? Download het volledige klantverhaal en ontdek alle details van deze succesvolle samenwerking!
Lees volledige klantverhaal
Nokavision Software valt in dit privacybeleid, als onderdeel van Canon, onder de noemer “Canon”. Zie “Definitie van Canon” onderaan dit Privacybeleid voor meer informatie over Canon.
Dit privacybeleid legt uit hoe we de persoonlijke informatie verwerken die we van onze klanten en potentiële klanten verzamelen wanneer zij Canon-diensten gebruiken, onze evenementen of gebouwen bezoeken, zich abonneren op onze nieuwsbrieven of onze websites, apps, platforms en diensten gebruiken die onder dit Privacybeleid vallen (onze “Diensten”).
Canon is de verwerkingsverantwoordelijke van uw persoonlijke informatie, dat wil zeggen, de entiteit die de ‘doelen en middelen’ bepaalt voor de verwerking van de persoonlijke informatie die over u is verwerkt, of met andere woorden het gebruik waarvoor Canon uw persoonlijke informatie verwerkt en de manier waarop het is gedaan. Zie “Definitie van Canon” onderaan dit Privacybeleid voor meer informatie over Canon.
Dit Privacybeleid is van toepassing op de volgende diensten :
We verzamelen persoonlijke informatie in de volgende omstandigheden:
We gaan hieronder dieper in op hoe we de informatie die we in deze omstandigheden verzamelen, gebruiken.
Dit zijn persoonlijke gegevens die u ons verstrekt bij het opzetten van een online account (bijvoorbeeld onze dienstportalen) die u persoonlijk identificeren in plaats van uw bedrijf, zoals uw naam, functie binnen uw bedrijf, zakelijk e-mailadres of telefoonnummer. Er zijn een aantal redenen waarom we deze informatie nodig hebben:
Uw persoonsgegevens worden verwerkt om te reageren op vragen en helpen bij het identificeren van gebruikers. Uw contactgegevens worden bijvoorbeeld verzameld wanneer u een terugroepformulier indient of onze klantchatfuncties gebruikt en kunnen in de toekomst als identificatie worden gebruikt. Wanneer u een formulier op onze website of app invult, kunnen we relevante identiteitsgegevens opslaan zodat we de geschiedenis van uw zoekopdracht kunnen traceren en efficiënter kunnen verwerken.
Wij verzamelen uw gegevens om u te registreren voor een evenement, webinar of seminar waarin u interesse hebt getoond, verwerken uw betaling voor het evenement (indien van toepassing) en voorzien u van de relevante materialen voor dat evenement:
We verzamelen bijvoorbeeld, afhankelijk van het soort evenement, uw naam, telefoonnummer (geef alleen uw zakelijke telefoonnummer op), contactgegevens voor noodgevallen (waar absoluut noodzakelijk), dieetvereisten en andere informatie die nodig is om u in staat te stellen het meeste uit uw ervaring te halen.
Soms registreren we informatie over uw acties (bijvoorbeeld herhaalde bezoeken aan de site, interacties, zoekwoorden, productie van online-inhoud) als u onze diensten opent en gebruikt, zodat we in de loop van de tijd een klantprofiel kunnen ontwikkelen. Het bevat ook informatie over de apparaten en methoden die u gebruikt om te communiceren met Canon Services en inhoud, waaronder via een dienstenportaal.
We kunnen gedragsinformatie (zoals uw surfactiviteit) combineren met uw persoonsgegevens, maar we zullen geen persoonsgegevens opslaan met betrekking tot de velden die u tijdens het aanmeldproces niet hebt ingevuld. Als het gebruik van informatie die u persoonlijk identificeert niet noodzakelijk is voor het bereiken van de doeleinden die in deze sectie worden uiteengezet, zullen we de gedragsinformatie alleen in geaggregeerde vorm verwerken.
We verzamelen informatie over uw besturingssysteem en internetbrowser wanneer u een Canon-website bezoekt of onze diensten gebruikt, inclusief informatie die automatisch wordt vastgelegd wanneer u onze diensten gebruikt (bijvoorbeeld aangevraagde informatie, tijdstempel, IP-adres en, indien van toepassing en noodzakelijk, verschillende netwerkinfrastructuur- en serveridentificatiecodes).
Wij zullen uw gedrags-, apparaat- en interactiegegevens verwerken voor de volgende doeleinden:
Om producten en diensten te leveren, onderhouden, beschermen en verbeteren en nieuwe te ontwikkelen:
Om uw gebruikerservaring en de algehele kwaliteit van onze diensten te verbeteren:
Onder voorbehoud van de vereisten van toepasselijk recht, om u marketingcommunicatie te bieden, bijvoorbeeld relevantere inhoud en aanbiedingen, en het laatste nieuws over producten en evenementen waarvan wij denken dat ze voor u en uw bedrijf interessant zijn:
Om onze andere gebruikers en Canon te beschermen:
Dit is informatie over uw Canon-producten of -oplossingen (zoals geleverde diensten, softwaretoepassingen, productmodel, serienummer en aankoopdatum), over hoe Canon-producten of -oplossingen worden ingesteld en gebruikt (bijvoorbeeld gebruikersinstellingen en voorkeuren, installatie en integratie of andere instellingen) en onze diensten, evenals informatie over uw klanten- of beheerde Dienst, Licenties, Garantie en Reparatie-interacties met Canon. Soms is deze informatie gekoppeld aan uw bedrijf, maar op andere momenten moet deze noodzakelijkerwijs aan u persoonlijk zijn gekoppeld (bijvoorbeeld onze professionele fotograafklanten).
Een deel van de informatie onder deze categorie kwalificeert niet als persoonlijke informatie, maar we zullen alle noodzakelijke voorzorgsmaatregelen treffen om ook de privacy van deze informatie te waarborgen. We verwerken deze gegevens voor de volgende doeleinden:
Om eventuele problemen met Canon-producten en -diensten te helpen oplossen:
Om uw bedrijf te ondersteunen en ons contract voor de diensten met u uit te voeren, moeten we mogelijk persoonsgegevens verzamelen om reparaties te regelen, bestellingen uit te voeren en diensten te verlenen. We moeten afspraken regelen om dit te doen en moeten daarom de contactgegevens van iemand bij uw bedrijf opvragen. Voorbeelden omvatten:
Wanneer we technische bewerkingen moeten uitvoeren op uw IT-infrastructuur, hebben we mogelijk toegang tot persoonsgegevens die door uw organisatie worden bewaard. Waar we derden gebruiken voor onze activiteiten ter verwezenlijking van onze doelstellingen, zorgen we ervoor dat we betrouwbare partners kiezen die dezelfde waarden hebben als wij.
Afhankelijk van uw rol, moeten we mogelijk uw gegevens gebruiken om contact met u op te nemen over de beschikbaarheid van online diensten (bijvoorbeeld updates met betrekking tot periodiek onderhoud) of wijzigingen in die diensten.
Om onze producten en diensten aan te bieden aan anderen die hier mogelijk in geïnteresseerd zijn, verkrijgen we soms uw contactgegevens van onze partners in de branche, evenals van professionele instanties die deze informatie aan bedrijven verstrekken. Wanneer we op deze manier contactgegevens verkrijgen, zorgen we ervoor dat uw contactgegevens geen deel uitmaken van een nationale opt-outdienst.
Canon en zijn partners sturen af en toe onze klanten enquêtes en feedbackformulieren. Als u uw naam en contactgegevens opgeeft, kunnen we deze gebruiken om op feedback te reageren, u informatie geven die volgens ons interessant voor u is, en u aan onze marketingdatabase toevoegen (u kunt zich hiervoor afmelden tijdens de enquête, als u niet geïnteresseerd bent).
Onze partners kunnen, waar toegestaan, beslissen over het gebruik van uw informatie voor hun enquêtes. Waar dit het geval is, heeft Canon geen controle over het gebruik van uw persoonlijke informatie en bent u niet langer onderworpen aan dit Privacybeleid. Lees het privacybeleid van deze partners voor meer informatie over hun privacypraktijken of voor informatie over hoe u zich kunt afmelden.
We houden gegevens bij over goederen en diensten die u via Canon Services koopt. Deze helpen om producten en diensten te leveren, onderhouden, beschermen en verbeteren en nieuwe te ontwikkelen. We sturen u ook belangrijke kennisgevingen, zoals berichten over aankopen of wijzigingen in onze voorwaarden en beleid.
We verwerken of bewaren uw bank- of creditcard-/betaalkaartgegevens die worden gebruikt bij de aankoop van goederen en diensten via Canon-Services niet. Betalingen voor aankopen worden voltooid via betaalplatforms van derden die uw bankgegevens niet delen met Canon.
Cookies en soortgelijke technologieën (bijvoorbeeld web beacons) zijn kleine stukjes informatie die worden gebruikt om technische en/of persoonsgegevens op te slaan, gebruikers van een dienst te identificeren en bepaalde functionaliteiten in te schakelen. Als u meer wilt weten over de cookies die door onze diensten worden gebruikt en hoe u ze kunt weigeren, gaat u naar het Cookiebeleid dat van toepassing is op elk van de diensten, toegankelijk via de startpagina van onze websites of het betreffende gedeelte van onze apps.
Soms moeten we uw persoonlijke informatie verwerken om te voldoen aan toepasselijke wet- en regelgeving, bijvoorbeeld wanneer we een vermeende fraude moeten melden.
Er kunnen ook andere bedrijfsgerelateerde doeleinden zijn voor het verwerken van uw informatie, waaronder het onderhandelen, sluiten en uitvoeren van contracten, het beheren van rekeningen en dossiers, het ondersteunen van activiteiten op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen, juridisch, regelgevend en intern onderzoek.
Canon verwerkt uw persoonlijke informatie alleen als daar een wettelijke basis voor is.
De rechtsgrondslag is afhankelijk van welke van de bovengenoemde doeleinden waarvoor we uw persoonlijke informatie hebben verzameld en gebruiken. In bijna alle gevallen is de rechtsgrondslag een van de volgende:
De legitieme belangen van Canon reiken zover nodig is om onze klanten voldoende gedetailleerd te begrijpen, zodat we nieuwe producten en diensten kunnen creëren en publiceren en onze klanten een betere ervaring kunnen bieden. Bijvoorbeeld:
We beperken de toegang tot persoonsgegevens tot mensen binnen onze groep van bedrijven die dergelijke informatie “moeten kennen”. Wij kunnen bijvoorbeeld persoonsgegevens die we over u verzamelen doorgeven aan onze lokale verkoopbedrijven of lokale servicecentra om onze diensten te leveren waar u zich bevindt.
Behalve zoals beschreven in dit beleid of wanneer u uw toestemming hebt gegeven, zullen de persoonsgegevens die worden verwerkt wanneer u onze diensten gebruikt, niet worden gedeeld of bekendgemaakt aan andere personen of bedrijven voor eigen gebruik, anders dan Canon-groepsmaatschappijen.
We kunnen uw persoonsgegevens bekendmaken aan de volgende derden, onder meer voor de doeleinden die hier worden beschreven:
Uw persoonlijke informatie wordt bewaard op beveiligde servers en worden niet verwerkt voor andere doeleinden dan die uiteengezet in dit Privacybeleid. De servers die Canon gebruikt om deze informatie op te slaan zijn alleen toegankelijk voor geautoriseerd personeel en Canon zorgt ervoor dat er adequate veiligheidsmaatregelen zijn getroffen.
Helaas kan geen gegevensoverdracht via internet of gegevensopslag gegarandeerd 100% veilig zijn. Als u reden hebt om aan te nemen dat uw interactie met ons niet meer veilig is (bijvoorbeeld als u van mening bent dat de beveiliging van een account dat u bij ons hebt, is aangetast), moet u ons onmiddellijk op de hoogte stellen van het probleem door contact met ons op te nemen via de contactgegevens hieronder.
We gebruiken leveranciers en serviceproviders over de hele wereld. Daarom kan uw persoonlijke informatie worden verwerkt in landen buiten het land waar u woont, ook als u in Europa woont, en dergelijke landen kunnen landen zijn waar u minder wettelijke rechten hebt met betrekking tot uw persoonlijke informatie dan u volgens de lokale wetgeving hebt. Als we persoonlijke informatie buiten de Europese Economische Ruimte overbrengen naar een land dat een lagere norm biedt voor juridische bescherming van uw persoonlijke informatie, zullen wij ervoor zorgen dat uw privacyrechten worden beschermd door passende waarborgen, met name door het gebruik van de Europese standaardcontractbepalingen. Neem contact met ons op als u meer informatie wilt over deze veiligheidsmaatregelen.
Canon en/of andere Canon-groepsmaatschappijen kunnen uw persoonsgegevens gebruiken voor marketingdoeleinden en om u te informeren over andere producten en diensten die volgens Canon interessant kunnen zijn voor u en uw bedrijf. U kunt aangeven of u dergelijke informatie wilt ontvangen door het juiste vakje in onze formulieren aan te kruisen of door ons uw voorkeur te laten weten als we persoonlijk contact hebben.
U kunt zich op elk gewenst moment afmelden voor het ontvangen van dergelijke informatie via het relevante voorkeurscentrum of door u af te melden met behulp van een link/mechanisme opgenomen in alle toepasselijke communicaties. Als u zich afmeldt voor marketing, houd er dan rekening mee dat we van tijd tot tijd nog steeds contact met u kunnen opnemen via serviceberichten (bijvoorbeeld om een bestelling te bevestigen of om leveringsgegevens te bevestigen).
In bepaalde rechtsgebieden heeft u het recht op toegang tot, correctie, bijwerking, beperking, ontvangst van een machinaal leesbare kopie van uw persoonlijke informatie of het verwijderen van uw gegevens alsmede elk ander recht dat van toepassing is in uw rechtsgebied. U kunt verzoeken om deze rechten uit te oefenen via onze Canon Europe-privacypagina, door op de koppeling in onze communicatiemails te klikken of door naar het relevante gedeelte van de websites of apps van Canon te gaan of door contact met ons op te nemen via de contactgegevens die aan het einde van dit Beleid zijn uiteengezet.
We zullen uw persoonlijke informatie verwijderen zodra deze niet langer nodig is voor de doeleinden waarvoor deze oorspronkelijk is verzameld.
U hebt ook het recht om bezwaar te maken tegen het feit dat uw persoonlijke informatie voor bepaalde doeleinden wordt gebruikt, inclusief om u marketing te sturen. Zie ‘Marketingberichten’ hierboven, voor meer informatie over hoe u zich kunt afmelden voor marketing.
We zullen voldoen aan alle verzoeken om uw rechten uit te oefenen in overeenstemming met de toepasselijke wetgeving. Houd er echter rekening mee dat er een aantal beperkingen aan deze rechten zijn en dat er omstandigheden kunnen zijn waarin we niet aan uw verzoek kunnen voldoen. Om verzoeken te doen met betrekking tot uw persoonlijke informatie, of als u vragen of opmerkingen heeft met betrekking tot uw persoonlijke informatie, dient u contact met ons op te nemen met behulp van de onderstaande gegevens. U hebt ook het recht om uw zorgen te melden bij uw lokale autoriteit voor gegevensbescherming.
Canon bewaart uw persoonlijke informatie zolang wij deze nodig hebben voor de doeleinden uiteengezet in hoofdstuk 2 van dit Privacybeleid en in overeenstemming met eventuele bewaartermijnen vereist door toepasselijke wetgeving en gedurende de verjaringstermijnen. In de meeste rechtsgebieden mag deze termijn doorgaans niet langer zijn dan 6 jaar. Als u bijvoorbeeld een aankoop bij ons hebt gedaan, houden wij een aantekening bij van uw aankoop voor de periode die nodig is voor facturering-, belasting- en garantiedoeleinden. We kunnen ook de correspondentie met u bewaren (bijvoorbeeld als u een klacht heeft ingediend over een product of onze diensten) zo lang als nodig is om ons te beschermen tegen een juridische claim. Als we uw persoonlijke informatie niet langer hoeven te bewaren, zullen we deze verwijderen. Houd er rekening mee dat als u zich afmeldt voor onze marketingcommunicatie, we uw communicatiegegevens zullen bewaren om ervoor te zorgen dat we u in de toekomst niet meer benaderen voor marketingdoeleinden.
Canon zal uw persoonlijke informatie niet verwijderen wanneer deze verwijst naar een actieve relatie of een product of dienst die uitdrukkelijk door u is aangevraagd (bijvoorbeeld een recente aankoop gedaan bij Canon Services).
U garandeert de kwaliteit van de informatie die u verstrekt. Alle persoonlijke informatie die u naar Canon verzendt, moet juist en nauwkeurig zijn en actueel worden gehouden. U neemt de volledige verantwoordelijkheid op zich dat uw informatie juist en bijgewerkt is en dat deze voldoet aan dit principe.
We zullen ons Privacybeleid van tijd tot tijd bijwerken om ervoor te zorgen dat u snel op de hoogte wordt gesteld van de gegevensverwerkingsactiviteiten van Canon. Wij zullen geen verwerkingen uitvoeren die uw persoonlijke informatie in gevaar zouden kunnen brengen en zullen uw expliciete toestemming waar nodig verzamelen om uw recht op privacy te beschermen. We houden u op de hoogte van wijzigingen in dit privacybeleid via de diensten. We zullen ook gebruikmaken van de communicatiemethoden die door u zijn verstrekt om u te informeren over belangrijke wijzigingen in dit Privacybeleid. Als u onze diensten blijft gebruiken nadat u ondubbelzinnig op de hoogte bent gebracht van het bijgewerkte Privacybeleid, gaat u ermee akkoord gebonden te zijn aan de bijgewerkte voorwaarden.
Neem contact op met Canon voor vragen of opmerkingen over deze Privacyverklaring via uw regionale Canon-kantoor dat u kunt vinden op de Contact-pagina van onze website of rechtstreeks van onze Europese functionaris voor gegevensbescherming op DataProtectionOfficer@canon-europe.com
We hopen dat Canon eventuele problemen die u hebt, kan oplossen. Als u echter nog steeds niet tevreden bent, kunt u uw bezorgdheid uiten bij uw lokale autoriteit voor gegevensbescherming.
In de Privacyverklaring verwijst “Canon” naar Canon Inc. en Canon Europa N.V en organisaties in volledig eigendom en wordt daar in deze verklaring naar verwezen met “Canon’s”, “van Canon” of “Canon”. Gelieerde ondernemingen van Canon houdt in:
een dochterorganisatie gecontroleerd door Canon Europa N.V (“CENV”), waarbij controle inhoudt dat CENV het financieel en operationeel beleid van de dochterorganisatie overziet. Controle wordt vertegenwoordigd door het bezit van meer dan 50% van de stemrechten; of
een dochterorganisatie waarin CENV significante zeggenschap heeft door beslissingsbevoegdheid in de definitieve besluitvorming aangaande het financiële en operationele beleid van de gelieerde organisatie (maar geen controle of gedeelde controle). Significante zeggenschap wordt gedefinieerd als situaties waarin CENV meer dan 20% van de stemrechten (direct of via dochterdochterorganisaties) of een andere organisatie (de investeerder) bezit.
Laatst gewijzigd op: 10-12-2020
Versie: 1.1
Bidfood zocht een oplossing om de kwaliteit en transparantie van de data rond haar artikelen te verbeteren. Met het Product Informatie Management systeem, gebouwd in Mendix, werken alle betrokkenen vanuit één up-to-date databron. Hiermee gaat ook de onboarding van nieuwe artikelen stukken sneller.
Bidfood is de online groothandel voor foodprofessionals en biedt een compleet aanbod met ruim 60.000 food en non-food producten in het assortiment. Daarnaast biedt Bidfood een natuurlijk en verantwoord assortiment met meer dan 3.700 duurzame alternatieven. Producten komen en gaan. Het opnemen, wijzigen van artikelgegevens en het uit het assortiment nemen van artikelen nam tot voor kort veel tijd in beslag. Artikelgegevens werden door leveranciers via e-mail in Excel sheets aangeleverd of via de GS1 Das datapool.
Bidfood inkopers, leveranciers en data managers werkten dagelijks aan het artikelcontrole- en verzamelproces. De hoeveelheid attributen per artikel, waaronder informatie over leverancier, het artikel, de logistieke en commerciële gegevens, gaf problemen en een grote beheerlast aan de Excel sheets. De handmatige verspreiding tussen inkopers en leveranciers gaf te weinig transparantie. Bij wie ligt het Excel document en waar wachten we op? Dit zorgde o.a. tot een trage onboarding van nieuwe artikelen. Een snelle onboarding en hoge datakwaliteit zijn van essentieel belang, voor zowel Bidfood als leveranciers en klanten. Pas als relevante informatie bekend is in het ERP systeem op basis van SAP, het logistieke systeem op basis van AS400 en in de online webshop kan er worden verkocht en ingekocht. Met andere woorden dan pas kan er door alle partijen omzet worden gegenereerd.
Nokavision heeft als oplossing een flexibele en op-maat gemaakte applicatie geleverd op basis van het Rapid Application Development (RAD) low-code platform van Mendix. Hiermee kan Bidfood het hele proces van artikel onboarding, verzamelen van de attributen en bijlagen, het afstemmen tussen inkopers en leveranciers, de validatie, de workflow, de status tot en met de export naar alle systemen beheersbaar en efficiënt afhandelen.
De oplossing is op het niveau van een standaard software oplossing voor Product Informatie Management (PIM). De voordelen t.o.v. van een standaard PIM product zijn o.a. de korte ontwikkeltijd om tot een op-maat oplossing te komen, de flexibiliteit en de mogelijkheid om continu te kunnen blijven aanpassen. Dit is van belang, omdat er in de hele keten van producent tot afnemer door bijvoorbeeld wetgeving regelmatig nieuwe attributen dienen te worden vastgelegd. Denk hierbij o.a. aan aanvullende gegevens voor bijvoorbeeld traceerbaarheid of voedselveiligheid. Doordat Nokavision de applicatie heeft gebaseerd op Mendix kan er op basis van agile werkmethodieken continu worden aangepast en gedeployed. Op deze wijze blijft de applicatie aansluiten op de behoeften en worden de gebruikers centraal gesteld. Het versnelt en versoepelt het onboarden van nieuwe artikelen in samenspel met leveranciers en data providers zoals GS1. Met behulp van de door Nokavision ontwikkelde algoritmen voor geautomatiseerde data validaties, wordt de kwaliteit en consistentie van de data gecontroleerd en daar waar nodig verbeterd. De audit trail module zorgt ervoor dat de Wie, Wat, Wanneer en Waar vraag op elk moment kan worden beantwoord.
Met de applicatie heeft Bidfood de beschikking gekregen over een betrouwbaar, efficiënt en innovatief artikelproces. De gebruikers zijn zeer positief over de geleverde applicatie, de kwaliteit is duidelijk verbeterd en de afstemming tussen leverancier, inkoper en databeheer verloopt veel soepeler en sneller.
Bidfood, voorheen Deli XL, is een groothandel voor food professionals. De 30.000 klanten hebben toegang tot een selectie van 60.000 producten van lokale en internationale leveranciers. Bidfood heeft zich de laatste jaren innovatief getransformeerd tot online specialist, waardoor het de status van #1 B2B food webshop van Nederland heeft bereikt. Nokavision is bijzonder trots om een bijdrage te hebben geleverd aan de missie van Bidfood die geheel draait om service en proces excellence en het leveren van de beste klantervaring.
Volgens een recent artikel van Forbes mogen we voor 2021 verwachten dat goede communicatie steeds belangrijker wordt voor customer experience. Maar wat betekent dit nu werkelijk voor uw bedrijf en hoe kunt u ervoor zorgen dat u succesvol blijft?
Van acquisitie tot onboarding en service; bedrijven dienen ervoor te zorgen dat de end-to-end customer experience beter is dan ooit – en dat begint al bij de manier waarop de informatie verzameld wordt. Klanten moeten gedurende hun hele levenscyclus bij een bedrijf informatie verstrekken en in dat proces wordt hen vaak gevraagd om een formulier in te vullen. Helaas wordt dit contactmoment nog wel eens verwaarloosd, hetgeen een onpersoonlijke, irriterende en frustrerende customer experience tot gevolg heeft.
Laten we daarom drie manieren bespreken waarop bedrijven de processen rond hun formulieren kunnen optimaliseren zodat het percentage van mislukte communicatiemomenten wordt verlaagd en er tegelijkertijd een merkloyaliteit wordt opgebouwd die geënt is op een meer communicatieve ervaring.
Maar al te vaak vragen bedrijven hun klanten om administratieve werkzaamheden te verrichten middels het downloaden, afdrukken en scannen van online formulieren waarop deels bekende informatie moet worden ingevuld. En als die formulieren niet web- of mobielvriendelijk zijn vermijden de klanten de interactie wellicht helemaal – 50% van de consumenten geeft de voorkeur aan online formulieren in plaats van de papieren versies en 35% zou graag zien dat de formulieren gemakkelijk mobiel toegankelijk zouden worden gemaakt.
De meerderheid van de consumenten – bijna 60% – gaf onlangs aan dat ze geen interactie met een bedrijf aangaan als het proces voor het verzamelen van informatie inefficiënt is. In hetzelfde rapport ontdekten we echter ook dat adaptieve formulieren – waarbij bedrijven geleidelijk gegevens verzamelen met strategisch getimede intervallen – het minst gebruikt worden om klantinformatie te verzamelen. De meeste organisaties gebruiken nog steeds een combinatie van papieren (ongeveer 50%) of statische, online formulieren (bijna 60%).
Bedrijven moeten klanten op individueel niveau leren begrijpen en nieuwe manieren ontdekken om aan de behoeften van die klanten te voldoen en hen toegevoegde waarde te bieden. Als interacties nog steeds op papier en statisch plaatsvinden lopen ondernemingen het risico een aanzienlijke kloof te scheppen tussen wat klanten verwachten en wat er geleverd wordt. Cloudgebaseerde oplossingen die intelligente en goede gebruikerservaringen bieden stellen bedrijven in staat om geleidelijk gegevens te verzamelen met strategisch getimede intervallen en klanten alleen relevante vragen te stellen die rekening houden met eerder gegeven antwoorden. Bovendien dienen deze oplossingen te zijn voorzien van de mogelijkheid het formulier te starten en stoppen zonder informatie te verliezen.
Nu bedrijven opnieuw nadenken over de betrokkenheid van klanten is het tijd om over te stappen van eenrichtingscommunicatie inzake de transacties naar zinvolle tweerichtingsgesprekken met klanten. Investeren in formuliertransformatie is een belangrijke stap bij het optimaliseren van de end-to-end customer experience.
Naast het verzamelen van informatie en het aanvinken van vakjes betekent het opnieuw vaststellen van de manier waarop informatie wordt verzameld dat bedrijven snel en via voorkeurskanalen kunnen reageren – een cruciaal onderdeel in elke fase van de levenscyclus van de klant. Slimme formulieren moderniseren het verzamelen en gebruiken van klantinformatie, stellen klanten in staat om gesprekken met bedrijven te beginnen en nemen de ergernis van moeizame interacties weg.
Bedrijven dienen dynamische, tweerichtingsgesprekken met hun klanten aan te gaan, wat betekent dat ze effectiever klantinformatie dienen te verzamelen en die informatie vervolgens moeten gebruiken om gepast, snel en via voorkeurskanalen te reageren – iets dat van cruciaal belang is voor elke fase van de levenscyclus van de klant.
De strijd om de klant maakt klantbeleving tot een essentieel concurrentiemiddel. Kaspar Roos, CEO van internationaal adviesbureau Aspire, legt uit hoe klantcommunicatie hierin een vitale rol speelt.
In de praktijk bij Aspire ziet Kaspar Roos dat veel bedrijven aan het nadenken zijn om hun customer communications, oftewel klantcommunicatie, te moderniseren. Organisaties met een hoge klanttevredenheid zijn vaak winstgevender omdat zij hun klanten beter behouden en lagere servicekosten hebben. Klantcommunicatie is het domein dat enorm veel mogelijkheden biedt voor een betere klantervaring (CX) en hogere klanttevredenheid. Kaspar: “Wat wij zien is dat de markt versneld aan het digitaliseren is. Vanwege corona heeft niet alleen thuiswerken een grote vlucht genomen, eigenlijk zijn alle klantinteracties in korte tijd naar de online kant verschoven. Klantcommunicatie helpt bij onderlinge afstemming, beter begrip door de klant en het bieden van keuze over het kanaal.”
Organisaties die niet helder hebben wat de klant wil, lopen het risico klanten te verliezen. Uit onderzoek blijkt dat 1 op de 8 consumenten van aanbieder wisselt als de klantervaring niet goed is. Daarbij wisselen de hogere inkomens en jongere consumenten 3 tot 4 keer sneller. “Het probleem dat wij vooral zien bij grote organisaties, die honderdduizenden of zelfs miljoenen klanten hebben, is dat zij vanwege hun grootte onderscheid maken tussen marketing-, proces- en servicecommunicatie. Het moderniseren van de back office communicatie en dit afstemmen met marketingcommunicatie biedt echter enorm veel voordelen. Een ander probleem is dat veel grote organisaties nog eens heel product centric zijn, in plaats van customer centric”, aldus Kaspar Roos.
VERBETER UW CX DOOR STERKE KLANTCOMMUNICATIE – 5 best practices door Kaspar Roos van Aspire
Verbeteren van procescommunicatie is lastig en complex omdat dit onderhevig is aan wet- en regelgeving en vaak ook draait op oude legacy systemen. Wat Kaspar Roos betreft biedt deze barrière juist ook kansen: “Uit onderzoek blijkt dat je met het moderniseren en transformeren van back office communicatie zoals contracten, facturen, callcenter- en onboardingcommunicatie de klant echt centraal stelt en je de ‘klant-zijn’ ervaring gelijk trekt met de ‘klant-worden’ ervaring. We zien dat er nieuwe technologieën en best practices ontwikkeld worden om deze uitdaging beter aan te pakken.”
Best practices:
“Ik denk dat we veel meer centralisatie van CX gaan zien omdat wij uit marktonderzoek weten dat organisaties die hun marketing, proces- en servicecommunicatie afstemmen maar liefst 41% sneller groeien dan organisaties die dat niet doen. Wij zien op dit gebied een verschuiving naar low-code/no code systemen en gecentraliseerde content services waardoor de business users zelf communicaties kunnen beheren of de communicatieflow kunnen beheren.”
“Nokavision a Canon Company is wat ons betreft een toonaangevende leverancier op het gebied van Customer Communications Management, die CX hoog in het vaandel heeft staan. Het Nederlandse CCM-team is een competence center voor Canon Information Management. Niet alleen voor de Benelux, maar Europees-breed. Dochteronderneming Nokavision is een specialist in low-code applicaties en customer communications management, en werkt nauw samen met het CCM competence center.”
“Een belangrijk onderscheidend vermogen van Canon is de local presence: in elk land ondersteunt Canon land-specifieke oplossingen, spreekt het de taal en is het bekend met de lokale wet- en regelgeving. Daarnaast heeft Nokavision een standaardiseerde aanpak met Nokavision LIFE, een best practice voor zowel complexe als kleinere CCM-omgevingen.”
“Al met al zien wij Nokavision a Canon Company als een partij die sterk meebeweegt in de markt nu dat CCM steeds meer een onderdeel wordt van CXM,” aldus Kaspar Roos van Aspire.
Recent is er een kritieke zero-day kwetsbaarheid geconstateerd in de Apache Log4j. Deze Java-gebaseerde logging library wordt momenteel online gedeeld, waardoor zowel thuisgebruikers als bedrijven worden blootgesteld aan aanvallen op het uitvoeren van externe code. Log4j is ontwikkeld door de Apache Foundation en wordt veel gebruikt door zowel zakelijke apps als clouddiensten. Log4j is een populaire Java logging bibliotheek en wordt vaak gebruikt in code ontwikkelingen.
Het beveiligingslek is van invloed op Apache Log4j versies 2.0 tot en met 2.14.1.
Meer informatie is te lezen op: CVE – CVE-2021-44228 (mitre.org)
Vanuit de leveranciers verkregen informatie leert ons dat Java alleen wordt gebruikt in onderstaande software oplossingen:
Inmiddels hebben wij actie ondernomen richting onze klanten, mocht u nog vragen hebben, dan verzoeken wij u contact op te nemen middels een mail aan support@nokavision.com.
Het aanpassen aan de altijd met het internet verbonden klant is een katalysator geworden voor de digitale transformatie, vooral nu we ons in moeten stellen op de nieuwe normen in verband met COVID-19. Waar het gaat om Customer Communications Management (CCM) merken steeds meer organisaties dat hun oude printsysteemmodellen en -applicaties een belemmering vormen en flexibiliteit in de weg staan. Deze gefragmenteerde systemen zijn niet in staat om efficiënt te communiceren tussen business units en bedrijfsdivisies. Ze kunnen ook niet gemakkelijk worden geïntegreerd met systemen voor marketing, e-commerce en CRM om alle gegevens en berichten te coördineren, hetgeen weer leidt tot een onsamenhangende klantervaring.
Het goede nieuws is dat u geen slachtoffer hoeft te worden van een verouderd systeem. Hieronder vindt u vier belangrijke stappen die u dient te volgen ter voorbereiding op een naadloze migratie en om ervoor te zorgen dat u goed uitgerust bent om uw klantcommunicatie naar een digitaal systeem te transformeren.
Het verkrijgen van consensus over het waarom van de migratie is een cruciaal, maar soms over het hoofd gezien onderdeel van het verkrijgen van een organisatorische buy-in en de succesvolle totstandkoming van elk digitaal transformatieproject. Is de stimulans om een nieuwe communicatiestrategie voor klanten te overwegen ingegeven door redenen van compliance, de modernisering van het kernsysteem, het terugdringen van risico’s, het centraliseren van de communicatie door alle bedrijfsonderdelen heen, het verlagen van de kosten, het bewerkstelligen van meer flexibiliteit in de communicatiestrategie, het geven van meer bevoegdheden aan de zakelijke gebruikers, of is het wellicht de bedoeling om te zorgen voor een algehele verbeterde klantervaring? Alhoewel al deze voordelen kunnen worden gerealiseerd door over te stappen op een moderne oplossing zal de belangrijkste reden niet enkel behulpzaam zijn bij het bepalen van het functioneren van de kern van de inkoop- en evaluatiegroep waarmee u moet werken, maar ook in verband met de belangrijkste prestatie-indicatoren en successtatistieken ten einde het succes van het project te kwantificeren.
Naarmate meer organisaties een cloud-first-strategie adopteren en ontwikkelen is er binnen uw organisatie waarschijnlijk al gesproken over de mogelijkheid om een bedrijfsapplicatie in de cloud te gaan gebruiken. Voordat u zich onderdompelt in een migratie is het belangrijk om ervoor te zorgen dat iedereen de nodige basiskennis bezit van de beschikbare opties, maar ook de voordelen van elke optie kent zodat u de beste aanpak voor uw bedrijf kunt bepalen.
Dit is misschien wel uw belangrijkste stap in het proces omdat deze u precies laat zien of uw organisatie klaar is om de sprong naar een modernere, cloudgebaseerde service te maken. Als onderdeel van elke migratie is het belangrijk om u af te vragen of u wel of geen digitale kanaal-productie toe wilt voegen aan uw bestaande printactiviteiten. Ten eerste wilt u uw printactiviteiten evalueren om te zien welke documenttypen het gemakkelijkst kunnen worden gedigitaliseerd. Begin met het meten van het printvolume per afdeling, het categoriseren van soorten geprinte materiaal en het vaststellen van de soorten klanten die geprinte documenten ontvangen. Begin met het maken van een inventarislijst van content met basisstatistieken van het totale aantal communicatiedocumenten en sjablonen dat u heeft, het totale aantal of percentage herbruikbare content, de volumes per document en van welke afdeling de content afkomstig is. Het is ook belangrijk om na te denken over de complexiteit van de documenten – zijn ze gemakkelijk te converteren naar digitale kanalen of zijn ze erg complex – deze kunnen later in het migratieproces prioriteit krijgen. Met dit proces kunt u uw huidige afhankelijkheid van geprint materiaal traceren en kwantificeren, terwijl u eventuele kennislacunes blootlegt zodat u de migratie efficiënt en effectief uit kunt voeren.
De kosten behoren steevast tot de grootste struikelblokken als het gaat om het rechtvaardigen van een businesscase voor een migratiestrategie. Bij de start van het kostenevaluatieproces realiseren de meeste bedrijven zich dat ze veel minder zicht hebben op het volledige kostenmodel dan gedacht. Afhankelijk van hoeveel communicatiedocumenten, formulieren en sjablonen moeten worden gemigreerd en hoe ze op dat moment worden gegenereerd kan het verwarrend zijn om hier een cijfer aan vast te plakken. Als u geen compleet beeld heeft van het huidige kostenmodel, kan het, in verband met de businesscase van een migratiestrategie, moeilijk zijn om een positief beeld voor de belangrijkste belanghebbenden te schetsen. Hoewel sommigen van ons het geluk hebben te worden ondersteund door een zakelijke beslissing die een migratie richting cloud stimuleert, zal een duidelijk beeld van uw all-in kosten (vergeet niet de on-premise onderhouds- en operationele kosten, de print- en postbezorgkosten, enz.) u op de lange termijn alleen maar ten goede komen als u vooraf realistische verwachtingen stelt. Samenwerken met een leverancier om een solide ROI-berekening op te stellen of het bekijken van vergelijkbare studies met betrekking tot de totale eigendomskosten (TCO) kan ook van onschatbare waarde zijn voor de eventuele beoordelingscriteria.
De drijvende kracht achter onze werkzaamheden en samenwerking met klanten is kennis, de juiste toepassing en overdracht daarvan.
De opleidingsbehoefte kan worden ingevuld met klassikale trainingen bij Nokavision of online. Klantspecifieke workshops of training-on-the-job worden vaak toegepast om zeer gericht aan kennisoverdracht te doen en in te kunnen spelen op de specifieke behoefte van de organisatie of trainee.
Wij verzorgen tevens certificering op de aangeboden trainingen.