Stater is de grootste onafhankelijke end-to-end dienstverlener voor de hypothecaire markt in de Benelux. Het bedrijf, gevestigd in Amersfoort, beheert maar liefst 40% van alle hypotheken in Nederland. Stater is de laatste jaren sterk gegroeid door voor geldverstrekkers als ABN AMRO Bank, ASR, Munt en Lloyds Bank het gehele proces uit handen te nemen. Denk aan webportals, e-mails, smsberichten en brieven. Alleen van die laatste categorie worden er op jaarbasis al 10.000.000 verstuurd. Om hun correspondence processen optimaal te kunnen stroomlijnen, maakt Stater gebruik van de oplossingen van Smart Communications en de diensten van Nokavision. Benieuwd naar het proces en de resultaten?

Lees volledig klantverhaal

Cannock EDR Holding (Cannock) biedt totaaloplossingen op het gebied van creditmanagement voor bedrijven en lokale overheidsinstellingen. Vanuit kantoren in Rotterdam en Druten verzorgen ze voor hun klanten de totale financiële cyclus, van facturen en betaalherinneringen tot incasso’s en deurwaarders. Cannock verstuurt elke maand duizenden brieven, mails en sms-berichten. Het bedrijf nam lange tijd zelf de opmaak, het printwerk en de verzending voor zijn rekening. Toen dat niet meer lukte vanwege de groeiende complexiteit en de eisen die werden gesteld aan onder andere flexibiliteit en snelheid, namen ze Nokavision in de arm. Nokavision heeft een Framework gebouwd waarbinnen Cannock medewerkers met behulp van Smart Communications-software snel en eenvoudig documenten kunnen opmaken, aanpassen en versturen. Benieuwd naar het proces en de resultaten?

Lees volledig klantverhaal

WATERLOO, ON, 28 juli 2022 /PRNewswire/ — OpenText™ (NASDAQ: OTEX), (TSX: OTEX), heeft vandaag aangekondigd dat opentext experience platform voor communicatie-oplossing is erkend als leider in het Aspire Leaderboard™ for Communications Experience Platform (CXP) 2022.  Daarnaast is OpenText marktleidend Customer Communications Management (CCM) product, OpenText Exstream, uitgeroepen tot leider in AnyPrem CCM Software. Dit is het vijfde jaar dat OpenText™ is uitgeroepen tot leider op het Aspire Leaderboard.

Aspire: “OpenText™ positioneert zich steeds meer als een leverancier die een best-of-suite platform aanbiedt in de convergerende CCM-CXM-ruimte. Nu bedrijven op zoek gaan naar manieren om communicatie en digitale ervaringen holistisch te beheren gedurende de gehele levenscyclus van de klant, bevindt OpenText™ zich – met zijn brede scala aan mogelijkheden – in een uitstekende positie om te profiteren van deze groeiende marktvraag. Door integratie met Google BigQuery en Analytics biedt het geavanceerde datamogelijkheden die worden gecombineerd met zijn toonaangevende CCM- en Experience Cloud-oplossingen om een goede basis te bieden voor bedrijven die kritieke communicatie, klantenservicecommunicatie en marketinginteracties in één omgeving willen beheren. “

“De markt voor klantcommunicatiebeheer verandert – er is een toenemende behoefte aan personalisatie om digitale ervaringen op schaal te stimuleren”, zegt Sandy Ono, Executive Vice President en Chief Marketing Officer, OpenText™. “OpenText™ blijft innoveren in oplossingen die CCM intrinsiek ontwikkelen om te voldoen aan een bredere behoefte aan customer experience management om de holistische, zeer gepersonaliseerde klantcommunicatie te leveren die de huidige marktvraag stelt.”

OpenText™ Experience Cloud verbetert de klantervaring door klanten toegang te geven tot realtime first-party data en automatisch een gepersonaliseerde ervaring te bieden die de reis van de klant optimaliseert en verbetert. Als een belangrijk onderdeel van deze oplossing  maakt OpenText Exstream datamodernisering mogelijk, waardoor organisaties relevante, gepersonaliseerde en inzichtelijke datagestuurde communicatie kunnen combineren met digitale ervaringen in de vorm van door de klant gewenste leveringskanalen en -formaten.

“OpenText™ is actief drijvende kracht achter de ontwikkeling van geïntegreerde CCM/CXM-platformen en biedt datagestuurde communicatie en digitale ervaringen, ondersteund door investeringen in AI, contentservices en klantgegevensplatforms”, zegt Kaspar Roos, oprichter en CEO van Aspire. “Met de versnelde verschuiving naar de cloud, opnieuw ontworpen interfaces voor de meeste van zijn CCM (en CXM) producten, diepere integratie en een grotere focus op AI, geloven we dat OpenText™ bereid is om de CCM-markt de komende jaren verder vorm te geven.”

Bekijk hier het Aspire Leaderboard™.

Bron: OpenText™

Londen en New York – dinsdag 26 juli 2022 – Smart CommunicationsTM, een toonaangevend technologiebedrijf dat zich richt op het helpen van bedrijven om zinvollere klantgesprekken aan te gaan, heeft vandaag aangekondigd dat het is gerangschikt als leider met de hoogste score in het Aspire Leaderboard 2022 voor Vendor Hosted SaaS CCM. Naast zijn leidende positie in deze categorie, werd het bedrijf ook gepositioneerd als leider in het Aspire Leaderboard voor AnyPrem CCM Software en Communications Experience Platform (CXP) categorieën.

Dit is het vijfde jaar dat dit zeer gerespecteerde onafhankelijke analist- en adviesbureau van CCM en CXM Smart Communications heeft uitgeroepen tot leider in customer communications management (CCM). De leidende positie en uitstekende strategiescore van Smart Communications werd bepaald door Aspire’s analyse van de sterke punten van de oplossing, strategische visie en wereldwijde groei van het bedrijf.

“Naarmate bedrijven hun digitale strategieën blijven ontwikkelen, heeft Aspire de stijgende populariteit voor cloud CCM-oplossingen gedocumenteerd vanwege hun intrinsieke en groeiende bedrijfswaarde”, zegt Kaspar Roos, oprichter en CEO van Aspire. “Smart Communications biedt een moderne en bewezen cloudoplossing die verder wordt ontwikkeld in lijn met de richting van de markt. Daarom geloven we dat Smart Communications goed gepositioneerd is voor de toekomst.”

In het bijzonder merkte Aspire het volgende op als de belangrijkste productkenmerken van Smart Communications:

• Het Conversation Cloud  TM-platform stelt bedrijven in staat om tweerichtingsinteracties over meerdere kanalen te orkestreren om de klantervaring te optimaliseren
• Het vlaggenschipproduct van het bedrijf, SmartCOMMTM,  is een 100% cloudgebaseerde, digital-first CCM-oplossing (geschikt voor zowel eigen datacenters als aws) die zakelijke gebruikers helpt gepersonaliseerde, ad hoc of batchcommunicatie op schaal te leveren
• SmartIQTM biedt geavanceerde, cloudgebaseerde formulier- en procesautomatiseringsmogelijkheden waarmee bedrijven traditionele, eenzijdige formulieren kunnen ombouwen tot adaptieve, begeleide interviews met behulp van een low-code drag-and-drop-interface die responsief is op elk apparaat
• Een uitgebreid API-integratieframework, inclusief integraties met Salesforce, MuleSoft’s Anypoint Exchange, Duck Creek, OneSpan, Pega, Guidewire Cloud, Avaloq en DocuSign, om snelle integratie met andere enterprise CX-applicaties mogelijk te maken, evenals integratie met journey management tools voor journey orchestration
• Migration Studio maakt gebruik van kunstmatige intelligentie en machine learning (AI/ML) om legacy-documenten en concurrerende applicaties om te zetten in het SmartCOMM-product
• Versioned Engine biedt SmartCOMM-klanten de mogelijkheid om te kiezen wanneer en hoe ze upgraden naar nieuwere engineversies van het SaaS-platform – naast de mogelijkheid om meerdere versies voor verschillende use cases tegelijkertijd uit te voeren
• Conversation History houdt bij “wat, wanneer en hoe” -communicatie is verzonden, evenals alle gerelateerde acties die zijn ondernomen voor het intelligent benutten en creëren van gepersonaliseerde toekomstige interacties

“De Aspire Leaderboard-validatie is bijzonder bevredigend omdat het onze overtuiging onderstreept dat bedrijven die zich richten op uitzonderlijke klantervaringen het cruciale belang erkennen van het leveren van gepersonaliseerde klantgesprekken. Tweerichtingsgesprekken in twee richtingen, interactieve, omni-channel gesprekken zijn afhankelijk van innovatieve technologische oplossingen die alleen kunnen worden geleverd door volwassen cloudaanbiedingen zoals de onze”, aldus James Brown, CEO van Smart Communications.

“De toekomst ligt in de cloud en we zijn er trots op dat we opnieuw worden erkend als de duidelijke leider om bedrijven te helpen hun CX-doelen te bereiken en te overtreffen.”

Het 2022 Aspire CCM-CXM Leaderboard is hier te bekijken.

Bron: Smart CommunicationsTM

Customer Communications zit in de lift

In de praktijk bij Aspire ziet Kaspar Roos dat veel bedrijven aan het nadenken zijn om hun customer communications, oftewel klantcommunicatie, te moderniseren. Organisaties met een hoge klanttevredenheid zijn vaak winstgevender omdat zij hun klanten beter behouden en lagere servicekosten hebben. Klantcommunicatie is het domein dat enorm veel mogelijkheden biedt voor een betere klantervaring (CX) en hogere klanttevredenheid. Kaspar: “Wat wij zien is dat de markt versneld aan het digitaliseren is. Vanwege corona heeft niet alleen thuiswerken een grote vlucht genomen, eigenlijk zijn alle klantinteracties in korte tijd naar de online kant verschoven. Klantcommunicatie helpt bij onderlinge afstemming, beter begrip door de klant en het bieden van keuze over het kanaal.”

De twee grootste uitdagingen in CX

Organisaties die niet helder hebben wat de klant wil, lopen het risico klanten te verliezen. Uit onderzoek blijkt dat 1 op de 8 consumenten van aanbieder wisselt als de klantervaring niet goed is. Daarbij wisselen de hogere inkomens en jongere consumenten 3 tot 4 keer sneller. “Het probleem dat wij vooral zien bij grote organisaties, die honderdduizenden of zelfs miljoenen klanten hebben, is dat zij vanwege hun grootte onderscheid maken tussen marketing-, proces- en servicecommunicatie. Het moderniseren van de back office communicatie en dit afstemmen met marketingcommunicatie biedt echter enorm veel voordelen. Een ander probleem is dat veel grote organisaties nog eens heel product centric zijn, in plaats van customer centric”, aldus Kaspar Roos.

Nieuwe technologieën om customer experience meer centraal en holistisch te benaderen

VERBETER UW CX DOOR STERKE KLANTCOMMUNICATIE – 5 best practices door Kaspar Roos van Aspire

5 Best practices en technologieën voor betere CX

Verbeteren van procescommunicatie is lastig en complex omdat dit onderhevig is aan wet- en regelgeving en vaak ook draait op oude legacy systemen. Wat Kaspar Roos betreft biedt deze barrière juist ook kansen: “Uit onderzoek blijkt dat je met het moderniseren en transformeren van back office communicatie zoals contracten, facturen, callcenter- en onboardingcommunicatie de klant echt centraal stelt en je de ‘klant-zijn’ ervaring gelijk trekt met de ‘klant-worden’ ervaring. We zien dat er nieuwe technologieën en best practices ontwikkeld worden om deze uitdaging beter aan te pakken.”

Best practices:

1. AI Machine Learning om content uit oude systemen over te zetten;
2. Slimme software die doorheeft wanneer content al bestaat;
3. Technologie om klantreizen in real-time te registreren en te orkestreren;
4. Cloud en managed services om kosten te verlagen en systemen makkelijker te koppelen of bij te schalen;
5. Business aan de knoppen: de zakelijke gebruiker in staat te stellen om klantcommunicatie zelf te beheren.

Canon CCM en Nokavision

“Ik denk dat we veel meer centralisatie van CX gaan zien omdat wij uit marktonderzoek weten dat organisaties die hun marketing, proces- en servicecommunicatie afstemmen maar liefst 41% sneller groeien dan organisaties die dat niet doen. Wij zien op dit gebied een verschuiving naar low-code/no code systemen en gecentraliseerde content services waardoor de business users zelf communicaties kunnen beheren of de communicatieflow kunnen beheren.”

“Nokavision a Canon Company is wat ons betreft een toonaangevende leverancier op het gebied van Customer Communications Management, die CX hoog in het vaandel heeft staan. Het Nederlandse CCM-team is een competence center voor Canon Information Management. Niet alleen voor de Benelux, maar Europees-breed. Dochteronderneming Nokavision is een specialist in low-code applicaties en customer communications management, en werkt nauw samen met het CCM competence center.”

“Een belangrijk onderscheidend vermogen van Canon is de local presence: in elk land ondersteunt Canon land-specifieke oplossingen, spreekt het de taal en is het bekend met de lokale wet- en regelgeving. Daarnaast heeft Nokavision een standaardiseerde aanpak met Nokavision LIFE, een best practice voor zowel complexe als kleinere CCM-omgevingen.”

“Al met al zien wij Nokavision a Canon Company als een partij die sterk meebeweegt in de markt nu dat CCM steeds meer een onderdeel wordt van CXM,” aldus Kaspar Roos van Aspire.

“Bijna 80% van de organisaties beschouwt customer experience als een topprioriteit.”

Iets kleins

Het kan iets kleins zijn en ook iets groots. Klein; dat er bijvoorbeeld na het opslaan van een order in het ERP systeem automatisch een orderbevestiging wordt gegenereerd en de geregistreerde data uit deze order in een duidelijk leesbare lay-out wordt gegoten en automatisch wordt gemaild naar de contactpersoon van de order. Er wordt gelijktijdig een kopie opgeslagen in het document management systeem, zodat deze automatisch zichtbaar is bij de opgeslagen order in het ERP of CRM systeem.
Dit proces is een voorbeeld van digitale transformatie. Het oude proces was handmatig. Een Word template invullen, de lay-out handmatig corrigeren en aanpassen om vervolgens de orderbevestiging te printen en handmatig te archiveren. En i.p.v. de orderbevestiging per post versturen het bestand handmatig omzetten naar PDF en als bijlage toevoegen aan een e-mailbericht.

Iets groots

Voor een bedrijf betekent digitale transformatie veel meer. Het betekent een nieuwe visie en strategie in de wijze waarop het bedrijf strategisch en operationeel haar diensten softwarematig (digitaal) aan klanten aanbiedt, uitvoert en opvolgt. Elke interactie en elk proces wordt digitaal hervormd met als doel een sprong voorwaarts te maken op het gebied van operationele efficiëntie, onderscheidend vermogen, klantintimiteit en service.
Digitale transformatie heeft zowel een strategisch, tactisch als operationeel doel. Bij Nokavision helpen wij onze klanten bij de digitale transformatie. Onze visie, diensten- en productportfolio worden hiervoor continu aangescherpt. Digitale transformatie gaat dus over meer dan alleen het digitaliseren van bedrijfsprocessen, het gaat ook over de organisatie als geheel, aanpassingen in het bedrijfsmodel, functies, werkprocessen, de customer journey en interactiemomenten. Dit zowel voor de fysieke als voor de (nieuwe) digitale kanalen. En last but not least het strategisch kiezen van de juiste cloud software platformen.
Bij de keuze van cloud software platformen, zijn naast de jaarlijkse running kosten, de mogelijkheden, veiligheid, schaalbaarheid, interoperabiliteit, governance en de wijze waarop de vendor een flexibele exit strategie ondersteund belangrijke aspecten. Zo ontstaat een toekomstgericht fundament waarop de organisatie de komende jaren de digitale transformatie blijvend kan ondersteunen.

Versnelling

Afgelopen twee jaar is door Covid-19 pijnlijk duidelijk geworden hoe belangrijk digitale transformatie is. Retail bedrijven die nog geen stappen hadden gezet in de digitale transformatie en hun winkels moesten sluiten hadden een acuut probleem.

Cijfers van statistiekbedrijven laten een flinke groei zien. Digitaal getransformeerde bedrijven hadden in 2018 nog een bruto binnenlands product (BBP) van 13.5 trillion USD. In 2023 verviervoudigd het BBP van 13.5 naar 53.3 trillion.*
* (tien tot de macht 12, in Nederland is biljoen gelijk aan het Engelse triljoen.)

Covid-19 heeft er voor gezorgd dat 97% van de bedrijven, die nog stappen moesten maken in digitalisering de digitale transformatie versneld zijn gaan omarmen. 50% van de bedrijven geeft aan hiermee te laat te zijn en dat eigenlijk al veel eerder had moeten doen.

80% van de bedrijven geeft aan dat men door Covid-19 het business model opnieuw heeft vastgesteld. Van een offerte app, het bestellen in een webshop of portaal, tot aan het volgen van de levering tot aan de afleverlocatie. Doordat winkels vanwege Covid-19 de deuren moesten sluiten nam het marktaandeel aankopen via e-commerce wereldwijd toe met 4%. In 2019 was dit nog 14% en in 2020 18%.

Digitale transformatie is het continu blijven aanpassen en veranderen van het bedrijfsproces met als doel de klant gemak te bieden en te voorzien in zijn behoeften en verwachtingen.

Digitale transformatie is nooit af, zet telkens een nieuwe stip op de horizon en zorg dat je continu blijft verbeteren, versimpelen en versnellen. Zo blijf je de concurrentie voor ook als een nieuwe trend zich aandient.

Trends in Retail

Retail, Data en IoT

Data is de brandstof om de retail motor te laten draaien. De data moet van hoge kwaliteit zijn, vervuiling van de data zorgt voor verstoring. 90% van alle data wereldwijd is de afgelopen twee jaar verzameld. Consumenten zijn massaal online actief maar vergeet de fysieke winkel en de geïnstalleerde producten zoals koelkasten, ovens, lampen, auto’s die verbonden worden met het internet bij de mensen thuis niet. Rond 2025 zijn er 75 miljard IoT apparaten in gebruik die data genereren. Van de gekochte huishoudelijke apparaten die thuis staan geïnstalleerd tot aan de beacons, elektronische schapkaarten en lichtarmaturen met sensoren in de winkels. Laat data voor je werken.

Retail en crypto

Een echte doorbraak komt pas als de crypto goudkoorts voorbij is, de crypto koersen minder grillig heen en weer bewegen en stabieler gedrag vertonen. Wanneer gaat retail crypto als betaalmiddel toevoegen? De tijd zal het leren.

Retail en Personalisatie

Retail zet sterk in op personalisatie. Denk hierbij aan personalisatie als de klant de fysieke winkel bezoekt en online. Een personalisatie platform kan op het juiste moment relevante context geven tijdens het “moment of value”. Met inzet van een personalisatie platform en AI en machine learning wordt micro personalisatie mogelijk.

Retail en real-time

Boven op personalisatie komt real-time (tweeweg)communicatie en verwachtingenmanagement. Nu er meer touchpoints (fysiek en online) actief zijn, wordt een 360 graden view en het direct kunnen ingrijpen nog belangrijker. Van één- naar tweerichtingscommunicatie. De klant verwacht direct contact; “Ik heb een vraag, ik wil het nu, ik wil beslissen, kan iemand mij helpen?”.

Retail en low code applicatie platformen

Steeds meer retailers zetten low code applicatie platformen in om invulling te geven aan  de digitale transformatie. Het tijdperk van high code effort oplossingen is voorbij. De ontwikkelingen zijn hiermee niet bij te houden. Welkom in het tijdperk van microservices en headless (scheiding presentatie laag, front-end, back-end en api’s). Services die afdeling, systeem en supply chain overstijgend functioneren. Als slimme retailer ben je hierdoor in staat de kwaliteit van via elk touchpoint qua Inhoud, ontvangst en beantwoording te volgen en te garanderen. Er komen tal van nieuwe touchpoints bij om te bestellen. Ook daar waar je ze niet verwacht.

Nokavision heeft voor Retail en Logistiek enkele innovatieve op low code gebaseerde oplossingen. Voor slimme orderverwerking de “omnichannel control tower order management”. Hiermee kunnen retailers en logistieke dienstverleners alle orders via alle ondersteunende touchpoints en kanalen centraal en gecoördineerd verwerken naar het ERP, TMS en WMS systeem. Voor micro personalistatie en direct contact met klanten is er een retail app. Klanten kunnen hiermee met hun eigen smartphone zowel in de winkel als thuis of onderweg producten bestellen en betalen “omnichannel tap & pay”. Dure kassa’s en handscanners worden hiermee overbodig. Ook het probleem dat de prijs van een artikel op een papieren schapkaart verouderd is of afwijkt van de prijs op de kassabon is dankzij een koppeling van de prijs in de omnichannel retail app met de prijs op de elektronische shelf labels voorgoed voorbij.

Volgens een recent artikel van Forbes mogen we voor 2021 verwachten dat goede communicatie steeds belangrijker wordt voor customer experience. Maar wat betekent dit nu werkelijk voor uw bedrijf en hoe kunt u ervoor zorgen dat u succesvol blijft?

Van acquisitie tot onboarding en service; bedrijven dienen ervoor te zorgen dat de end-to-end customer experience beter is dan ooit – en dat begint al bij de manier waarop de informatie verzameld wordt. Klanten moeten gedurende hun hele levenscyclus bij een bedrijf informatie verstrekken en in dat proces wordt hen vaak gevraagd om een formulier in te vullen. Helaas wordt dit contactmoment nog wel eens verwaarloosd, hetgeen een onpersoonlijke, irriterende en frustrerende customer experience tot gevolg heeft.

Laten we daarom drie manieren bespreken waarop bedrijven de processen rond hun formulieren kunnen optimaliseren zodat het percentage van mislukte communicatiemomenten wordt verlaagd en er tegelijkertijd een merkloyaliteit wordt opgebouwd die geënt is op een meer communicatieve ervaring.

1. Oude tools zoals papieren of PDF-formulieren werken ontmoedigend

Maar al te vaak vragen bedrijven hun klanten om administratieve werkzaamheden te verrichten middels het downloaden, afdrukken en scannen van online formulieren waarop deels bekende informatie moet worden ingevuld. En als die formulieren niet web- of mobielvriendelijk zijn vermijden de klanten de interactie wellicht helemaal – 50% van de consumenten geeft de voorkeur aan online formulieren in plaats van de papieren versies en 35% zou graag zien dat de formulieren gemakkelijk mobiel toegankelijk zouden worden gemaakt.

2. Bijna 60% van de klanten vult een formulier niet in als het proces te moeilijk is

De meerderheid van de consumenten – bijna 60% – gaf onlangs aan dat ze geen interactie met een bedrijf aangaan als het proces voor het verzamelen van informatie inefficiënt is. In hetzelfde rapport ontdekten we echter ook dat adaptieve formulieren – waarbij bedrijven geleidelijk gegevens verzamelen met strategisch getimede intervallen – het minst gebruikt worden om klantinformatie te verzamelen. De meeste organisaties gebruiken nog steeds een combinatie van papieren (ongeveer 50%) of statische, online formulieren (bijna 60%).

3. De toekomst van communicatie met klanten is digital-first

Bedrijven moeten klanten op individueel niveau leren begrijpen en nieuwe manieren ontdekken om aan de behoeften van die klanten te voldoen en hen toegevoegde waarde te bieden. Als interacties nog steeds op papier en statisch plaatsvinden lopen ondernemingen het risico een aanzienlijke kloof te scheppen tussen wat klanten verwachten en wat er geleverd wordt. Cloudgebaseerde oplossingen die intelligente en goede gebruikerservaringen bieden stellen bedrijven in staat om geleidelijk gegevens te verzamelen met strategisch getimede intervallen en klanten alleen relevante vragen te stellen die rekening houden met eerder gegeven antwoorden. Bovendien dienen deze oplossingen te zijn voorzien van de mogelijkheid het formulier te starten en stoppen zonder informatie te verliezen.

Nu bedrijven opnieuw nadenken over de betrokkenheid van klanten is het tijd om over te stappen van eenrichtingscommunicatie inzake de transacties naar zinvolle tweerichtingsgesprekken met klanten. Investeren in formuliertransformatie is een belangrijke stap bij het optimaliseren van de end-to-end customer experience.

Naast het verzamelen van informatie en het aanvinken van vakjes betekent het opnieuw vaststellen van de manier waarop informatie wordt verzameld dat bedrijven snel en via voorkeurskanalen kunnen reageren – een cruciaal onderdeel in elke fase van de levenscyclus van de klant. Slimme formulieren moderniseren het verzamelen en gebruiken van klantinformatie, stellen klanten in staat om gesprekken met bedrijven te beginnen en nemen de ergernis van moeizame interacties weg.

Bedrijven dienen dynamische, tweerichtingsgesprekken met hun klanten aan te gaan, wat betekent dat ze effectiever klantinformatie dienen te verzamelen en die informatie vervolgens moeten gebruiken om gepast, snel en via voorkeurskanalen te reageren – iets dat van cruciaal belang is voor elke fase van de levenscyclus van de klant.