Actueel

3 redenen om het verzamelen van uw klantinformatie anders in te richten

Volgens een recent artikel van Forbes mogen we voor 2021 verwachten dat goede communicatie steeds belangrijker wordt voor customer experience. Maar wat betekent dit nu werkelijk voor uw bedrijf en hoe kunt u ervoor zorgen dat u succesvol blijft?

Van acquisitie tot onboarding en service; bedrijven dienen ervoor te zorgen dat de end-to-end customer experience beter is dan ooit – en dat begint al bij de manier waarop de informatie verzameld wordt. Klanten moeten gedurende hun hele levenscyclus bij een bedrijf informatie verstrekken en in dat proces wordt hen vaak gevraagd om een formulier in te vullen. Helaas wordt dit contactmoment nog wel eens verwaarloosd, hetgeen een onpersoonlijke, irriterende en frustrerende customer experience tot gevolg heeft.

Laten we daarom drie manieren bespreken waarop bedrijven de processen rond hun formulieren kunnen optimaliseren zodat het percentage van mislukte communicatiemomenten wordt verlaagd en er tegelijkertijd een merkloyaliteit wordt opgebouwd die geënt is op een meer communicatieve ervaring.

 

1. Oude tools zoals papieren of PDF-formulieren werken ontmoedigend

Maar al te vaak vragen bedrijven hun klanten om administratieve werkzaamheden te verrichten middels het downloaden, afdrukken en scannen van online formulieren waarop deels bekende informatie moet worden ingevuld. En als die formulieren niet web- of mobielvriendelijk zijn vermijden de klanten de interactie wellicht helemaal – 50% van de consumenten geeft de voorkeur aan online formulieren in plaats van de papieren versies en 35% zou graag zien dat de formulieren gemakkelijk mobiel toegankelijk zouden worden gemaakt.

 

2. Bijna 60% van de klanten vult een formulier niet in als het proces te moeilijk is

De meerderheid van de consumenten – bijna 60% – gaf onlangs aan dat ze geen interactie met een bedrijf aangaan als het proces voor het verzamelen van informatie inefficiënt is. In hetzelfde rapport ontdekten we echter ook dat adaptieve formulieren – waarbij bedrijven geleidelijk gegevens verzamelen met strategisch getimede intervallen – het minst gebruikt worden om klantinformatie te verzamelen. De meeste organisaties gebruiken nog steeds een combinatie van papieren (ongeveer 50%) of statische, online formulieren (bijna 60%).

 

3. De toekomst van communicatie met klanten is digital-first

Bedrijven moeten klanten op individueel niveau leren begrijpen en nieuwe manieren ontdekken om aan de behoeften van die klanten te voldoen en hen toegevoegde waarde te bieden. Als interacties nog steeds op papier en statisch plaatsvinden lopen ondernemingen het risico een aanzienlijke kloof te scheppen tussen wat klanten verwachten en wat er geleverd wordt. Cloudgebaseerde oplossingen die intelligente en goede gebruikerservaringen bieden stellen bedrijven in staat om geleidelijk gegevens te verzamelen met strategisch getimede intervallen en klanten alleen relevante vragen te stellen die rekening houden met eerder gegeven antwoorden. Bovendien dienen deze oplossingen te zijn voorzien van de mogelijkheid het formulier te starten en stoppen zonder informatie te verliezen.

Nu bedrijven opnieuw nadenken over de betrokkenheid van klanten is het tijd om over te stappen van eenrichtingscommunicatie inzake de transacties naar zinvolle tweerichtingsgesprekken met klanten. Investeren in formuliertransformatie is een belangrijke stap bij het optimaliseren van de end-to-end customer experience.

Naast het verzamelen van informatie en het aanvinken van vakjes betekent het opnieuw vaststellen van de manier waarop informatie wordt verzameld dat bedrijven snel en via voorkeurskanalen kunnen reageren – een cruciaal onderdeel in elke fase van de levenscyclus van de klant. Slimme formulieren moderniseren het verzamelen en gebruiken van klantinformatie, stellen klanten in staat om gesprekken met bedrijven te beginnen en nemen de ergernis van moeizame interacties weg.

Bedrijven dienen dynamische, tweerichtingsgesprekken met hun klanten aan te gaan, wat betekent dat ze effectiever klantinformatie dienen te verzamelen en die informatie vervolgens moeten gebruiken om gepast, snel en via voorkeurskanalen te reageren – iets dat van cruciaal belang is voor elke fase van de levenscyclus van de klant.

Actueel

4 stappen die je voorbereiden op een zorgeloze migratie van het verouderde systeem

Het aanpassen aan de altijd met het internet verbonden klant is een katalysator geworden voor de digitale transformatie, vooral nu we ons in moeten stellen op de nieuwe normen in verband met COVID-19. Waar het gaat om Customer Communications Management (CCM) merken steeds meer organisaties dat hun oude printsysteemmodellen en -applicaties een belemmering vormen en flexibiliteit in de weg staan. Deze gefragmenteerde systemen zijn niet in staat om efficiënt te communiceren tussen business units en bedrijfsdivisies. Ze kunnen ook niet gemakkelijk worden geïntegreerd met systemen voor marketing, e-commerce en CRM om alle gegevens en berichten te coördineren, hetgeen weer leidt tot een onsamenhangende klantervaring.

Het goede nieuws is dat u geen slachtoffer hoeft te worden van een verouderd systeem. Hieronder vindt u vier belangrijke stappen die u dient te volgen ter voorbereiding op een naadloze migratie en om ervoor te zorgen dat u goed uitgerust bent om uw klantcommunicatie naar een digitaal systeem te transformeren.

 

1. Begrijp het doel van de migratie

Het verkrijgen van consensus over het waarom van de migratie is een cruciaal, maar soms over het hoofd gezien onderdeel van het verkrijgen van een organisatorische buy-in en de succesvolle totstandkoming van elk digitaal transformatieproject. Is de stimulans om een nieuwe communicatiestrategie voor klanten te overwegen ingegeven door redenen van compliance, de modernisering van het kernsysteem, het terugdringen van risico’s, het centraliseren van de communicatie door alle bedrijfsonderdelen heen, het verlagen van de kosten, het bewerkstelligen van meer flexibiliteit in de communicatiestrategie, het geven van meer bevoegdheden aan de zakelijke gebruikers, of is het wellicht de bedoeling om te zorgen voor een algehele verbeterde klantervaring? Alhoewel al deze voordelen kunnen worden gerealiseerd door over te stappen op een moderne oplossing zal de belangrijkste reden niet enkel behulpzaam zijn bij het bepalen van het functioneren van de kern van de inkoop- en evaluatiegroep waarmee u moet werken, maar ook in verband met de belangrijkste prestatie-indicatoren en successtatistieken ten einde het succes van het project te kwantificeren.

 

2. Bepaal welke implementatie-optie de beste is

Naarmate meer organisaties een cloud-first-strategie adopteren en ontwikkelen is er binnen uw organisatie waarschijnlijk al gesproken over de mogelijkheid om een ​​bedrijfsapplicatie in de cloud te gaan gebruiken. Voordat u zich onderdompelt in een migratie is het belangrijk om ervoor te zorgen dat iedereen de nodige basiskennis bezit van de beschikbare opties, maar ook de voordelen van elke optie kent zodat u de beste aanpak voor uw bedrijf kunt bepalen.

 

  • Software as a Service (SaaS): Een methode voor het leveren van software waarbij de software wordt gelicentieerd en vervolgens online ter beschikking komt via een abonnement, in plaats van software die wordt gekocht voor installatie.
  • Platform as a Service (PaaS): Een cloud computing-model waarin een provider hardware en software levert (doorgaans voor de benodigde ontwikkeling van de applicatie). De provider host de hardware en software op zijn eigen infrastructuur in plaats van dat gebruikers deze intern moeten installeren.
  • Cloud: Simpel gezegd, cloud computing betekent de levering van computerdiensten via het internet. Deze diensten worden aangeboden als public of private cloud. Bij public clouds zijn alle hardware, software en andere ondersteunende infrastructuur eigendom van en worden ze beheerd door een externe serviceprovider, en delen de gebruikers deze bronnen met andere organisaties of “huurders”. Bij een private cloud worden de middelen uitsluitend door één organisatie gebruikt, hetzij via een on-site datacenter, hetzij via een gehost datacenter. Welke optie u ook kiest, de services en infrastructuur bevinden zich op een privénetwerk met hardware en software die uitsluitend aan één organisatie is toegewezen.
  • Hybrid Cloud: Een combinatie van on-premise en public/private cloud die elk hun eigen functies hebben, inclusief de orkestratie tussen de platforms.
  • Managed Service: Een implementatiemodel waarin een derde partij de IT-infrastructuur en/of eindgebruikerssystemen van een klant op afstand beheert, hiervoor zijn hostings-, beheers- en personeelskosten verschuldigd.

 

3. Stel vast of u er digitaal klaar voor bent

Dit is misschien wel uw belangrijkste stap in het proces omdat deze u precies laat zien of uw organisatie klaar is om de sprong naar een modernere, cloudgebaseerde service te maken. Als onderdeel van elke migratie is het belangrijk om u af te vragen of u wel of geen digitale kanaal-productie toe wilt voegen aan uw bestaande printactiviteiten. Ten eerste wilt u uw printactiviteiten evalueren om te zien welke documenttypen het gemakkelijkst kunnen worden gedigitaliseerd. Begin met het meten van het printvolume per afdeling, het categoriseren van soorten geprinte materiaal en het vaststellen van de soorten klanten die geprinte documenten ontvangen. Begin met het maken van een inventarislijst van content met basisstatistieken van het totale aantal communicatiedocumenten en sjablonen dat u heeft, het totale aantal of percentage herbruikbare content, de volumes per document en van welke afdeling de content afkomstig is. Het is ook belangrijk om na te denken over de complexiteit van de documenten – zijn ze gemakkelijk te converteren naar digitale kanalen of zijn ze erg complex – deze kunnen later in het migratieproces prioriteit krijgen. Met dit proces kunt u uw huidige afhankelijkheid van geprint materiaal traceren en kwantificeren, terwijl u eventuele kennislacunes blootlegt zodat u de migratie efficiënt en effectief uit kunt voeren.

 

4. Ken uw actuele kostenmodel

De kosten behoren steevast tot de grootste struikelblokken als het gaat om het rechtvaardigen van een businesscase voor een migratiestrategie. Bij de start van het kostenevaluatieproces realiseren de meeste bedrijven zich dat ze veel minder zicht hebben op het volledige kostenmodel dan gedacht. Afhankelijk van hoeveel communicatiedocumenten, formulieren en sjablonen moeten worden gemigreerd en hoe ze op dat moment worden gegenereerd kan het verwarrend zijn om hier een cijfer aan vast te plakken. Als u geen compleet beeld heeft van het huidige kostenmodel, kan het, in verband met de businesscase van een migratiestrategie, moeilijk zijn om een ​​positief beeld voor de belangrijkste belanghebbenden te schetsen. Hoewel sommigen van ons het geluk hebben te worden ondersteund door een zakelijke beslissing die een migratie richting cloud stimuleert, zal een duidelijk beeld van uw all-in kosten (vergeet niet de on-premise onderhouds- en operationele kosten, de print- en postbezorgkosten, enz.) u op de lange termijn alleen maar ten goede komen als u vooraf realistische verwachtingen stelt. Samenwerken met een leverancier om een ​​solide ROI-berekening op te stellen of het bekijken van vergelijkbare studies met betrekking tot de totale eigendomskosten (TCO) kan ook van onschatbare waarde zijn voor de eventuele beoordelingscriteria.

De Jong Intra Vakanties

Samenvatting

De Jong Intra Vakanties wilde een stap richting de toekomst zetten met haar documentprocessen. Zowel de documenten zelf als de workflow is door de combinatie van OpenText StreamServe en Box van een hogere kwaliteit en futureproof!

De uitdagingen

  • Diverse documenten voldeden qua formaat en inhoud niet meer aan de huidige standaarden en mogelijkheden.
  • Het productie– en verzendproces van de reisbescheiden was te arbeidsintensief en erg foutgevoelig.

De oplossing

Er is uiteindelijk gekozen om de reisdocumenten te gaan maken met OpenText StreamServe, toen nog versie 5, in combinatie met archiefsysteem Box. Dit stelt De Jong Intra in staat om de kwaliteit van de klantcommunicatie te verhogen en meer inzicht te krijgen in het proces.

“De Jong Intra Vakanties en Nokavision kennen elkaar al sinds 12 jaar en hebben in die tijd samen of in samenwerking met andere partijen projecten gerealiseerd die nog steeds actief zijn. Zowel de eerdere ervaringen vanuit De Jong Intra Vakanties, de meerdere projecten binnen de reiswereld, de goede mensen die werkzaam zijn bij Nokavision als de onderliggende oplossing via OpenText StreamServe, gaven ons voldoende vertrouwen om te kiezen voor Nokavision”, aldus Jose Sparreboom, Projectmanager bij De Jong Intra Vakanties.

Na een aantal voorbereidende sessies is Nokavision samen met De Jong Intra Vakanties aan de slag gegaan om de documenten uit te tekenen en te ontwikkelen. Tegelijkertijd zijn er meerdere oplossingen gerealiseerd om handmatig werk zoveel mogelijk te verminderen en, waar nodig, te ondersteunen. Met onder meer een geautomatiseerde betalingscontrole en ingebouwde workflow validaties kan De Jong Intra Vakanties haar klanten nu nog beter en sneller bedienen.

Het resultaat

De Jong Intra Vakanties is nu in staat om reisdocumenten sneller en met kwalitatief hogere inhoud op te leveren aan haar klanten. Voor medewerkers is er minder tijdsdruk wat betreft de productie van de reisdocumenten en minder klachten wat betreft de inhoud van de reisdocumenten. Om de foutgevoeligheid van het proces te verminderen wordt er nu gebruik gemaakt van de inzichten van onder andere Box. Medewerkers weten nu precies welke documenten naar de klant zijn verzonden en welke acties nog uitgevoerd dienen te worden.

De snelheid en transparantie van het proces zorgt ervoor dat de productmanagers nog meer betrokkenheid krijgen bij de kwaliteit van de communicatie naar de klant.

Zowel de eerdere ervaringen vanuit de jong intra vakanties, de meerdere projecten binnen de reiswereld, de goede mensen die werkzaam zijn bij Nokavision als de onderliggende oplossing via Opentext Streamserve, gaven ons voldoende vertrouwen om te kiezen voor Nokavision.

 

Jose Sparreboom, Projectmanager

De Jong Intra Vakanties

De Jong Intra Vakanties is een reisorganisatie die haar naam gevestigd heeft tussen de andere organisaties. Je kunt er allerlei reizen boeken, wil je op vakantie naar een zonnig oord of wil je liever met kerst op vakantie? Wil je een wereldreis maken of een trip naar bijvoorbeeld Praag? Het kan allemaal bij De Jong Intra, voor elk type vakantie of elke trip ben je hier aan het goede adres.

Meer weten over deze case of wat wij voor je kunnen doen?

Claudia Zwamborn +31 6 513 29 457
Contact opnemen
Contact opnemen

Ennatuurlijk

Samenvatting

De bulkdocumenten (facturen, welkomstbrieven, incassodocumenten, etc.) van Ennatuurlijk waren toe aan meer flexibiliteit. Het ERP-systeem gaf geen mogelijkheden om meerdere huisstijlen toe te passen en het was bewerkelijk om wijzigingen door te voeren. Met de implementatie van StreamServe kan Ennatuurlijk relatief eenvoudig documenten genereren in haar eigen huisstijl en de huisstijl van haar klanten. Daarnaast kunnen key-users in de business zelf, onafhankelijk van de leverancier, kleine wijzigingen doorvoeren in de documenten.

De uitdagingen

  • Het ERP-systeem gaf geen mogelijkheid om documenten te genereren in een andere huisstijl dan die van Ennatuurlijk.
  • Ennatuurlijk had een lange doorlooptijd bij het doorvoeren van kleine wijzigingen aan bestaande documenten.
  • Gebruikers met klantcontact hadden niet de mogelijkheid om vanuit het ERP-systeem nog persoonlijke tekst toe te voegen bij 1-op-1 communicatie.
  • Het gehele IT-landschap van Ennatuurlijk werd bij dit project vernieuwd ter vervanging van het ERP-systeem. Hierbij moest worden samengewerkt met de andere IT-applicatieleveranciers.

De oplossing

Als CCM-oplossing is uiteindelijk gekozen voor OpenText StreamServe. Deze applicatie stelt Ennatuurlijk in staat om, op een flexibele manier, aanpassingen te doen aan bestaande documenten en nieuwe te creëren. Daarnaast is het aanmaken van een nieuwe huisstijl een koud kunstje geworden. De keuze van Ennatuurlijk voor Nokavision en StreamServe was een ‘no brainer’. “De goede ervaringen binnen ons voormalig moederbedrijf Essent met OpenText StreamServe en Nokavision maken deze keuze een logische” zegt Jeanine van Duijnen, Product Owner bij Ennatuurlijk. “Bovendien is Nokavision een lokale speler in het veld”. Door de komst van een compleet nieuw IT-applicatielandschap was het voor Ennatuurlijk belangrijk om alle betrokken partijen op één lijn te hebben. “Ennatuurlijk IT, Nokavision en de andere leveranciers hebben gezamenlijk de architectuur ontworpen en hebben in de bouw en implementatie goed met elkaar samengewerkt”, aldus Danny van der Geugten, Project Manager bij Ennatuurlijk. Daarnaast heeft Nokavision geholpen bij het opstellen van de specificaties van de verschillende documenten. “Welke business rules maken een document?” en “wat zijn de uitzonderingen hierop?” waren belangrijke vragen om te onderzoeken en te beantwoorden.

Het resultaat

Ennatuurlijk is nu in staat om zelf met StreamServe op een eenvoudige manier de documenten te beheren. Uitgebreidere opmaakfuncties geven hen niet alleen de mogelijkheid om visueel aantrekkelijke documenten te maken, maar ook gemakkelijk meerdere administraties te voeren. Dit werkt door tot het gebruik van universele enveloppen en de eliminatie van voorbedrukt papier.

Voorheen moesten gebruikers lang wachten totdat de leverancier van het ERP-systeem kleine wijzigingen aan documenten had doorgevoerd. Nu key-users deze wijzigingen gemakkelijk zelf kunnen doen is de doorlooptijd aanzienlijk verkort.

Daarnaast kan de medewerker Klantenservice nu op een geautomatiseerde manier een persoonlijk document maken voor een klant. De volledige, volgens huisstijl opgemaakte, documenten kunnen in het CRM-systeem (Salesforce) nog worden voorzien van een persoonlijke boodschap.

De toekomstplannen

De ambitie van Ennatuurlijk blijft niet beperkt tot het huidige project. De volgende stap in de roadmap is het verder digitaliseren van het facturatieproces. Klanten kunnen in de toekomst hun facturen met iDeal betalen. Naast de bestaande set documenten als de welkomstbrief, factuur en jaarrekening wil Ennatuurlijk ook commerciële documenten, zoals offertes en inkoopovereenkomsten, gaan onderbrengen in StreamServe.

 

De goede ervaringen binnen ons voormalig moederbedrijf Essent met OpenText StreamServe en Nokavision maken deze keuze een logische.

Jeanine van Duijnen, Product Owner

Ennatuurlijk

Ennatuurlijk koppelt lokale producenten en ontvangers van duurzame energie aan elkaar. Het bedrijf levert op deze manier warmte en koude aan circa 70.000 consumenten en ruim 1200 zakelijke klanten verspreid over heel Nederland, met de grootste concentratie in Breda, Tilburg, Enschede, Helmond en Eindhoven. Hierdoor, en dankzij de inzet van haar 150 medewerkers, levert Ennatuurlijk een belangrijke bijdrage aan de transitie naar schone, duurzame energie in Nederland.

Meer weten over deze case of wat wij voor je kunnen doen?

Claudia Zwamborn +31 6 10 100 654
Contact opnemen
Contact opnemen