Het aanpassen aan de altijd met het internet verbonden klant is een katalysator geworden voor de digitale transformatie, vooral nu we ons in moeten stellen op de nieuwe normen in verband met COVID-19. Waar het gaat om Customer Communications Management (CCM) merken steeds meer organisaties dat hun oude printsysteemmodellen en -applicaties een belemmering vormen en flexibiliteit in de weg staan. Deze gefragmenteerde systemen zijn niet in staat om efficiënt te communiceren tussen business units en bedrijfsdivisies. Ze kunnen ook niet gemakkelijk worden geïntegreerd met systemen voor marketing, e-commerce en CRM om alle gegevens en berichten te coördineren, hetgeen weer leidt tot een onsamenhangende klantervaring.
Het goede nieuws is dat u geen slachtoffer hoeft te worden van een verouderd systeem. Hieronder vindt u vier belangrijke stappen die u dient te volgen ter voorbereiding op een naadloze migratie en om ervoor te zorgen dat u goed uitgerust bent om uw klantcommunicatie naar een digitaal systeem te transformeren.
1. Begrijp het doel van de migratie
Het verkrijgen van consensus over het waarom van de migratie is een cruciaal, maar soms over het hoofd gezien onderdeel van het verkrijgen van een organisatorische buy-in en de succesvolle totstandkoming van elk digitaal transformatieproject. Is de stimulans om een nieuwe communicatiestrategie voor klanten te overwegen ingegeven door redenen van compliance, de modernisering van het kernsysteem, het terugdringen van risico’s, het centraliseren van de communicatie door alle bedrijfsonderdelen heen, het verlagen van de kosten, het bewerkstelligen van meer flexibiliteit in de communicatiestrategie, het geven van meer bevoegdheden aan de zakelijke gebruikers, of is het wellicht de bedoeling om te zorgen voor een algehele verbeterde klantervaring? Alhoewel al deze voordelen kunnen worden gerealiseerd door over te stappen op een moderne oplossing zal de belangrijkste reden niet enkel behulpzaam zijn bij het bepalen van het functioneren van de kern van de inkoop- en evaluatiegroep waarmee u moet werken, maar ook in verband met de belangrijkste prestatie-indicatoren en successtatistieken ten einde het succes van het project te kwantificeren.
2. Bepaal welke implementatie-optie de beste is
Naarmate meer organisaties een cloud-first-strategie adopteren en ontwikkelen is er binnen uw organisatie waarschijnlijk al gesproken over de mogelijkheid om een bedrijfsapplicatie in de cloud te gaan gebruiken. Voordat u zich onderdompelt in een migratie is het belangrijk om ervoor te zorgen dat iedereen de nodige basiskennis bezit van de beschikbare opties, maar ook de voordelen van elke optie kent zodat u de beste aanpak voor uw bedrijf kunt bepalen.
- Software as a Service (SaaS): Een methode voor het leveren van software waarbij de software wordt gelicentieerd en vervolgens online ter beschikking komt via een abonnement, in plaats van software die wordt gekocht voor installatie.
- Platform as a Service (PaaS): Een cloud computing-model waarin een provider hardware en software levert (doorgaans voor de benodigde ontwikkeling van de applicatie). De provider host de hardware en software op zijn eigen infrastructuur in plaats van dat gebruikers deze intern moeten installeren.
- Cloud: Simpel gezegd, cloud computing betekent de levering van computerdiensten via het internet. Deze diensten worden aangeboden als public of private cloud. Bij public clouds zijn alle hardware, software en andere ondersteunende infrastructuur eigendom van en worden ze beheerd door een externe serviceprovider, en delen de gebruikers deze bronnen met andere organisaties of “huurders”. Bij een private cloud worden de middelen uitsluitend door één organisatie gebruikt, hetzij via een on-site datacenter, hetzij via een gehost datacenter. Welke optie u ook kiest, de services en infrastructuur bevinden zich op een privénetwerk met hardware en software die uitsluitend aan één organisatie is toegewezen.
- Hybrid Cloud: Een combinatie van on-premise en public/private cloud die elk hun eigen functies hebben, inclusief de orkestratie tussen de platforms.
- Managed Service: Een implementatiemodel waarin een derde partij de IT-infrastructuur en/of eindgebruikerssystemen van een klant op afstand beheert, hiervoor zijn hostings-, beheers- en personeelskosten verschuldigd.
3. Stel vast of u er digitaal klaar voor bent
Dit is misschien wel uw belangrijkste stap in het proces omdat deze u precies laat zien of uw organisatie klaar is om de sprong naar een modernere, cloudgebaseerde service te maken. Als onderdeel van elke migratie is het belangrijk om u af te vragen of u wel of geen digitale kanaal-productie toe wilt voegen aan uw bestaande printactiviteiten. Ten eerste wilt u uw printactiviteiten evalueren om te zien welke documenttypen het gemakkelijkst kunnen worden gedigitaliseerd. Begin met het meten van het printvolume per afdeling, het categoriseren van soorten geprinte materiaal en het vaststellen van de soorten klanten die geprinte documenten ontvangen. Begin met het maken van een inventarislijst van content met basisstatistieken van het totale aantal communicatiedocumenten en sjablonen dat u heeft, het totale aantal of percentage herbruikbare content, de volumes per document en van welke afdeling de content afkomstig is. Het is ook belangrijk om na te denken over de complexiteit van de documenten – zijn ze gemakkelijk te converteren naar digitale kanalen of zijn ze erg complex – deze kunnen later in het migratieproces prioriteit krijgen. Met dit proces kunt u uw huidige afhankelijkheid van geprint materiaal traceren en kwantificeren, terwijl u eventuele kennislacunes blootlegt zodat u de migratie efficiënt en effectief uit kunt voeren.
4. Ken uw actuele kostenmodel
De kosten behoren steevast tot de grootste struikelblokken als het gaat om het rechtvaardigen van een businesscase voor een migratiestrategie. Bij de start van het kostenevaluatieproces realiseren de meeste bedrijven zich dat ze veel minder zicht hebben op het volledige kostenmodel dan gedacht. Afhankelijk van hoeveel communicatiedocumenten, formulieren en sjablonen moeten worden gemigreerd en hoe ze op dat moment worden gegenereerd kan het verwarrend zijn om hier een cijfer aan vast te plakken. Als u geen compleet beeld heeft van het huidige kostenmodel, kan het, in verband met de businesscase van een migratiestrategie, moeilijk zijn om een positief beeld voor de belangrijkste belanghebbenden te schetsen. Hoewel sommigen van ons het geluk hebben te worden ondersteund door een zakelijke beslissing die een migratie richting cloud stimuleert, zal een duidelijk beeld van uw all-in kosten (vergeet niet de on-premise onderhouds- en operationele kosten, de print- en postbezorgkosten, enz.) u op de lange termijn alleen maar ten goede komen als u vooraf realistische verwachtingen stelt. Samenwerken met een leverancier om een solide ROI-berekening op te stellen of het bekijken van vergelijkbare studies met betrekking tot de totale eigendomskosten (TCO) kan ook van onschatbare waarde zijn voor de eventuele beoordelingscriteria.
