Volgens een recent artikel van Forbes mogen we voor 2021 verwachten dat goede communicatie steeds belangrijker wordt voor customer experience. Maar wat betekent dit nu werkelijk voor uw bedrijf en hoe kunt u ervoor zorgen dat u succesvol blijft?
Van acquisitie tot onboarding en service; bedrijven dienen ervoor te zorgen dat de end-to-end customer experience beter is dan ooit – en dat begint al bij de manier waarop de informatie verzameld wordt. Klanten moeten gedurende hun hele levenscyclus bij een bedrijf informatie verstrekken en in dat proces wordt hen vaak gevraagd om een formulier in te vullen. Helaas wordt dit contactmoment nog wel eens verwaarloosd, hetgeen een onpersoonlijke, irriterende en frustrerende customer experience tot gevolg heeft.
Laten we daarom drie manieren bespreken waarop bedrijven de processen rond hun formulieren kunnen optimaliseren zodat het percentage van mislukte communicatiemomenten wordt verlaagd en er tegelijkertijd een merkloyaliteit wordt opgebouwd die geënt is op een meer communicatieve ervaring.
1. Oude tools zoals papieren of PDF-formulieren werken ontmoedigend
Maar al te vaak vragen bedrijven hun klanten om administratieve werkzaamheden te verrichten middels het downloaden, afdrukken en scannen van online formulieren waarop deels bekende informatie moet worden ingevuld. En als die formulieren niet web- of mobielvriendelijk zijn vermijden de klanten de interactie wellicht helemaal – 50% van de consumenten geeft de voorkeur aan online formulieren in plaats van de papieren versies en 35% zou graag zien dat de formulieren gemakkelijk mobiel toegankelijk zouden worden gemaakt.
2. Bijna 60% van de klanten vult een formulier niet in als het proces te moeilijk is
De meerderheid van de consumenten – bijna 60% – gaf onlangs aan dat ze geen interactie met een bedrijf aangaan als het proces voor het verzamelen van informatie inefficiënt is. In hetzelfde rapport ontdekten we echter ook dat adaptieve formulieren – waarbij bedrijven geleidelijk gegevens verzamelen met strategisch getimede intervallen – het minst gebruikt worden om klantinformatie te verzamelen. De meeste organisaties gebruiken nog steeds een combinatie van papieren (ongeveer 50%) of statische, online formulieren (bijna 60%).
3. De toekomst van communicatie met klanten is digital-first
Bedrijven moeten klanten op individueel niveau leren begrijpen en nieuwe manieren ontdekken om aan de behoeften van die klanten te voldoen en hen toegevoegde waarde te bieden. Als interacties nog steeds op papier en statisch plaatsvinden lopen ondernemingen het risico een aanzienlijke kloof te scheppen tussen wat klanten verwachten en wat er geleverd wordt. Cloudgebaseerde oplossingen die intelligente en goede gebruikerservaringen bieden stellen bedrijven in staat om geleidelijk gegevens te verzamelen met strategisch getimede intervallen en klanten alleen relevante vragen te stellen die rekening houden met eerder gegeven antwoorden. Bovendien dienen deze oplossingen te zijn voorzien van de mogelijkheid het formulier te starten en stoppen zonder informatie te verliezen.
Nu bedrijven opnieuw nadenken over de betrokkenheid van klanten is het tijd om over te stappen van eenrichtingscommunicatie inzake de transacties naar zinvolle tweerichtingsgesprekken met klanten. Investeren in formuliertransformatie is een belangrijke stap bij het optimaliseren van de end-to-end customer experience.
Naast het verzamelen van informatie en het aanvinken van vakjes betekent het opnieuw vaststellen van de manier waarop informatie wordt verzameld dat bedrijven snel en via voorkeurskanalen kunnen reageren – een cruciaal onderdeel in elke fase van de levenscyclus van de klant. Slimme formulieren moderniseren het verzamelen en gebruiken van klantinformatie, stellen klanten in staat om gesprekken met bedrijven te beginnen en nemen de ergernis van moeizame interacties weg.
Bedrijven dienen dynamische, tweerichtingsgesprekken met hun klanten aan te gaan, wat betekent dat ze effectiever klantinformatie dienen te verzamelen en die informatie vervolgens moeten gebruiken om gepast, snel en via voorkeurskanalen te reageren – iets dat van cruciaal belang is voor elke fase van de levenscyclus van de klant.
