Customer experience management
de juiste boodschap, op het juiste moment, via het juiste kanaal
Klantcommunicatie is meer dan een document versturen. Het is de basis van uw klantrelatie. Stroomlijn, personaliseer en automatiseer klantcommunicatie, van de eerste interactie tot aan het einde van het contract.
EEN ULTIEME CUSTOMER JOURNEY VOOR UW KLANTEN
Klanten verwachten communicatie die voelt alsof die speciaal voor hen is gemaakt. Persoonlijk, relevant en via het kanaal dat zij prefereren, niet via het kanaal dat voor u het gemakkelijkst is. Zij beoordelen uw organisatie niet alleen meer op product of prijs, maar ook op de ervaring die u uw klanten biedt op ieder contactmoment. Dat geldt voor de welkomstbrief bij een nieuw contract net zo goed als voor een betalingsherinnering of een schadecorrespondentie.
De cijfers zijn duidelijk. Volgens PwC’s Future of Customer Experience-onderzoek, uitgevoerd onder 15.000 respondenten wereldwijd, is klantervaring voor 73% van de consumenten een belangrijke factor in hun aankoopbeslissing, en zijn klanten bereid tot 16% meer te betalen voor een superieure ervaring. Voor organisaties in verzekeringen en financiële dienstverlening, sectoren waar producten sterk op elkaar lijken en overstappen laagdrempeliger wordt, is dit het verschil tussen klantbehoud en klantverloop.
Gartner stelt dat 80% van de organisaties verwacht in de toekomst primair te concurreren op basis van klantervaring, niet op product of prijs. Toch worstelen veel organisaties met de vraag hoe ze klantcommunicatie structureel op dat niveau tillen. De technologie en processen om dit te realiseren, zijn voor veel enterprises nog niet op orde.
Tegelijkertijd worstelen veel organisaties intern met communicatieprocessen die allesbehalve efficiënt zijn. Klantcommunicatie wordt per afdeling of systeem geproduceerd, zonder samenhang in de klantbeleving, een document aanpassen of een nieuwe communicatievorm introduceren kost disproportioneel veel tijd en geld en het komt voor dat kennis over sjablonen, processen en regellogica zit bij één of enkele specialisten aanwezig is, dit zorgt voor een kwetsbare situatie. Daar komt bij dat compliancy en wet- en regelgeving steeds hogere eisen aan klantcommunicatie stellen, terwijl de controle hierop beperkt is.
De voordelen van Customer Experience Management
Gepersonaliseerd
Elke klant ontvangt communicatie die aansluit op zijn situatie, voorkeuren en het punt in de klantreis waar hij zich bevindt. Niet een standaarddocument, maar een relevante boodschap.
Omnichannel
Uw communicatie wordt bezorgd via het kanaal dat uw klant prefereert. Eén keer opstellen, overal correct bezorgd.
Sneller aanpassen
Minder afhankelijkheid van IT of externe specialisten, snellere time-to-market en volledige grip op compliance.
Compliant en toegankelijk
Voldoe aan de wet- en regelgeving, en zorg er daarnaast dat u toegankelijk en inclusief bent voor al uw klanten.
Gepersonaliseerd
Elke klant ontvangt communicatie die aansluit op zijn situatie, voorkeuren en het punt in de klantreis waar hij zich bevindt. Niet een standaarddocument, maar een relevante boodschap.
Omnichannel
Uw communicatie wordt bezorgd via het kanaal dat uw klant prefereert. Eén keer opstellen, overal correct bezorgd.
Sneller aanpassen
Minder afhankelijkheid van IT of externe specialisten, snellere time-to-market en volledige grip op compliance.
Compliant en toegankelijk
Voldoe aan de wet- en regelgeving, en zorg er daarnaast dat u toegankelijk en inclusief bent voor al uw klanten.
Wat is Customer Experience Management?
Hoe biedt u uw klanten een optimale customer journey?
Onderdelen van CXM
Hoe u het verschil maakt voor uw klant
Wat is Customer Experience Management?
Customer Experience Management (CXM) is de strategische aanpak waarmee organisaties elke interactie met de klant bewust inrichten, consistent, persoonlijk en over alle kanalen heen. Waar traditionele communicatie vertrekt vanuit het systeem of het proces, vertrekt CXM vanuit de klant: wat heeft hij nodig, op welk moment, en hoe wil hij dat ontvangen?
CXM omvat de volledige klantreis, van het eerste contactmoment tot aan verlenging, opzegging of nazorg. Het gaat om het orkestreren van alle communicatiestromen, het benutten van klantdata voor relevante personalisatie en het creëren van ervaringen die klantloyaliteit versterken.
Onderdelen CXM
- Geautomatiseerde klantreizen rondom contractverlenging, schademelding of acceptatie, waarbij de juiste boodschap op het juiste moment automatisch wordt getriggerd vanuit uw systemen
- Proactieve communicatie die inspeelt op klantgedrag en -data, niet wachten tot de klant contact opneemt, maar anticiperen op wat hij nodig heeft
- Consistente merkbeleving over alle kanalen heen, of uw klant nu een brief ontvangt, inlogt op het portaal of een sms krijgt, de toon, huisstijl en inhoud kloppen altijd
- Inzicht in de volledige klantreis, welke communicatiemomenten versterken de relatie, en welke zorgen voor afhakers? CXM maakt dit meetbaar en stuurbaar
- Toegankelijke communicatie voor iedereen, inclusief klanten met een visuele, auditieve of cognitieve beperking, in lijn met de Europese Toegankelijkheidswet (EAA)
Waarom Nokavision?
Nokavision begeleidt al 29 jaar organisaties bij het professionaliseren van hun klantcommunicatie. Met meer dan 200 klanten en een team van gecertificeerde CCM- en CXM-specialisten weten we wat er in de praktijk speelt, bij verzekeraars, financiële dienstverleners en andere organisaties die communicatie op volume en kwaliteit moeten leveren.
We werken met ons eigen Framework, een gestructureerde aanpak waarmee we kennis borgen in de systemen in plaats van in de hoofden van mensen. Documentlogica, regelsets en communicatiestromen worden vastgelegd zodat de basis sterk is, en er gestructureerd door gebouwd kan worden. Geen afhankelijkheid van één specialist, geen kwetsbaarheid bij verloop.
Samen kunnen wij:
Customer Communications Management
Binnen CXM vormt Customer Communications Management (CCM) de operationele ruggengraat. CCM gaat over het gestructureerd creëren, beheren en distribueren van alle klantgerichte communicatie, van polisdocumenten en acceptatiebrieven tot facturen, contracten en gepersonaliseerde klantbrieven.
Goed ingerichte CCM-processen betekenen dat uw communicatie compliant is, op tijd wordt bezorgd en aansluit op de verwachting van uw klant.
Dat heeft een groot voordeel: de afstand tussen business en IT verdwijnt. Iedereen praat over hetzelfde proces, misverstanden worden voorkomen en bijsturen tijdens de ontwikkeling is de normaalste zaak van de wereld.
Het resultaat? Informatievraagstukken die dagelijks terugkomen, worden snel, eenvoudig en uniform opgelost. En processen die voorheen afhankelijk waren van meerdere losse systemen, komen eindelijk samen in één logische flow.
In welke situatie maakt CCM het verschil?
– Transactionele communicatie op schaal: facturen, polissen, afschriften, acceptatiebrieven, geautomatiseerd gegenereerd vanuit uw bronsystemen, opgemaakt in uw huisstijl en bezorgd via het juiste kanaal. Op volume, zonder handmatig werk.
– Interactieve en gepersonaliseerde communicatie: klantcommunicatie die verder gaat dan een standaardbrief.
– Dynamische content op basis van klantdata, interactieve formulieren en gepersonaliseerde klantreizen die de dialoog aangaan in plaats van zenden.
– Omnichannel orkestratie: één communicatieplatform dat uw boodschap consistent bezorgt, ongeacht of uw klant kiest voor e-mail, post, sms, app of portaal. Zonder dat uw team voor elk kanaal apart werk verricht.
– Compliance en beheersbaarheid: volledige audit trail, versiebeheer en gecontroleerde toegang tot sjablonen en communicatiestromen. Zodat u altijd kunt aantonen dat de juiste boodschap op het juiste moment is bezorgd, en voldoet aan de geldende wet- en regelgeving.
ONZE CXM TECHNOLOGIEPARTNERS
Inzichten van onze Nokavisionairs, direct in uw inbox.
Schrijf u in voor de Nokavision nieuwsbrief en ontvang elk kwartaal inzichten, praktijkvoorbeelden en updates. Kies zelf welke onderwerpen voor u relevant zijn.