Hoeveel tijd kost het uw team om één klantbrief, factuurtoelichting of statusupdate aan te passen? Bij veel organisaties is het antwoord: te veel.

De kern van dit probleem zit zelden bij de medewerkers die de communicatie versturen. Het zit in de infrastructuur daarachter. Klantdata is verspreid over meerdere systemen: een CRM voor contactgegevens, een ERP voor transactiehistorie, een apart systeem voor claims of service-records, en vaak nog een los Excel-bestand ergens daartussen. Sjablonen worden beheerd door IT, terwijl marketing- en CX-teams ze het snelst zouden moeten kunnen aanpassen. En legacy-communicatieplatformen zijn vaak niet ingericht op de schaal die nodig is.

Het resultaat is een communicatiekloof die door vrijwel elke sector heen loopt: banken, verzekeraars, energiebedrijven, telecom, manufacturing, retail en transport kampen allemaal met dezelfde combinatie van versnipperde systemen, kostbare printprocessen terwijl klanten digitaal verwachten, beperkte personalisatiemogelijkheden en oplopende complexiteit rond compliance. Dat leidt tot omzetverlies, lagere klanttevredenheid en hogere operationele kosten.

Waarom AI hier vaak niet de oplossing is die men hoopt

AI wordt steevast genoemd als dé manier om dit op te lossen: sneller, persoonlijker, schaalbaar. Onder de juiste voorwaarden is dat ook zo. Maar Gartner voorspelt dat 60% van de AI-projecten zonder AI-ready data vóór eind 2026 wordt stopgezet. Dat cijfer raakt precies de kern van wat hierboven beschreven staat: een AI-model dat klantcommunicatie moet personaliseren of automatiseren, heeft toegang nodig tot actuele, betrouwbare en samenhangende data. Zolang die data verspreid blijft over losse systemen, levert AI geen betere communicatie op. Het versterkt het bestaande probleem, alleen sneller.

AI-ready data betekent in deze context drie dingen. Ten eerste: klantinformatie die centraal beschikbaar is, in plaats van verspreid over CRM, ERP en losse bestanden. Ten tweede: content en templates die voortkomen uit goedgekeurde, controleerbare bronnen, zodat een AI-model niet improviseert op basis van een generiek taalmodel zonder context, maar put uit wat de organisatie al heeft goedgekeurd op merk, toon en compliance. Ten derde: een infrastructuur die deze data niet alleen kan verzamelen, maar ook continu kan verwerken op de schaal die nodig is, van een enkele service-update tot miljoenen statements per maand.

Hoe OpenText Experience Cloud die data AI-ready maakt

Dit is precies waar OpenText Experience Cloud een rol speelt. In plaats van klantcommunicatie, klantdata en digitale ervaringen als losse systemen te behandelen, brengt het platform deze samen: customer communications, web- en mobiele ervaringen, digital asset management, customer journeys en enterprise messaging in één geïntegreerd geheel.

Voor klantcommunicatie betekent dit dat AI niet los staat van de data, maar er direct op kan bouwen. Content workspaces zorgen ervoor dat gegenereerde communicatie altijd teruggrijpt op goedgekeurde, merk- en compliance-conforme bronnen, in plaats van een onvoorspelbaar taalmodel zonder context. Integraties met kernsystemen zoals SAP, Salesforce en Guidewire zorgen ervoor dat klantdata niet handmatig wordt overgetypt, maar automatisch en realtime de juiste communicatie voedt. En de onderliggende architectuur is gebouwd om te schalen: van een individuele claimstatusupdate tot miljoenen gepersonaliseerde facturen per maand, zonder dat verwerkingstijd of betrouwbaarheid daaronder lijdt.

Het resultaat is een fundament waarop AI daadwerkelijk helpt om jouw processen te verbeteren: sneller content creëren zonder IT-afhankelijkheid, communicatie die automatisch wordt gecontroleerd op toon en compliance voordat ze de deur uitgaat, en personalisatie die niet stopt bij een naam in de aanhef, maar reageert op werkelijk klantgedrag.

OpenText werkte dit verder uit in onderzoek onder 500 IT- en CX-leiders, vertaald naar zeven concrete strategieën voor klantcommunicatie in het AI-tijdperk: van het inzetten van kennisgedreven GenAI tot het opschalen van miljoenen communicaties, en van digitale kanaalstrategie tot het opbouwen van klantintimiteit via één geïntegreerd platform.