AI was dit jaar natuurlijk overal. Op podia, in demo’s en in vrijwel ieder gesprek over digitale transformatie. Maar na bezoeken aan onder andere World of Workato, OpenText World en Smart Communications Innovate bleef bij ons vooral één gedachte hangen: we zijn het stadium van alleen experimenteren met AI langzaam voorbij. 

De interessante vraag is niet meer óf organisaties iets met AI moeten doen. De vraag wordt: waar kan AI daadwerkelijk waarde toevoegen aan onze bedrijfsprocessen, onze medewerkers en onze klanten? 

 

En precies daar zien we een aantal ontwikkelingen samenkomen. Dit zijn wat ons betreft vijf trends om richting 2027 in de gaten te houden. 

 

1. AI wordt onderdeel van het bedrijfsproces 

De afgelopen jaren zagen we vooral veel losse AI-toepassingen. Een chatbot hier, een slimme assistent daar. Nu zien we een volgende stap: AI wordt steeds meer onderdeel van het proces zelf.

Tijdens Workato World was AIRO daar een interessant voorbeeld van. Vanuit een businessvraag kan AI helpen bij het ontwerpen van de benodigde workflows, automatiseringen en agents. Integratie en AI schuiven zo steeds dichter naar elkaar toe. 

Ook bij OpenText World zagen we deze ontwikkeling terug in de aandacht voor Agentic AI: AI die niet alleen informatie geeft, maar binnen processen een actievere rol krijgt. 

Daarbij gaat het voor ons niet om zoveel mogelijk AI inzetten. De interessantere vraag is: Welk probleem willen we oplossen en waar creëert AI aantoonbare meerwaarde? 

 Dat kan bijvoorbeeld liggen in efficiency en operationele excellentie, een betere klant- of leverancierservaring of het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. 

 

2. Van automatisering naar intelligente orchestration 

Als AI daadwerkelijk onderdeel wordt van bedrijfsprocessen, moet het ook kunnen samenwerken met de systemen waarin die processen plaatsvinden. 

En daar komt integratie om de hoek kijken. 

Een ontwikkeling die tijdens Workato World veel aandacht kreeg, is MCP. Daarmee ontstaat een verbinding tussen AI en bestaande bedrijfsprocessen en -tools. Tegelijkertijd zagen we aandacht voor een centrale laag waarmee kan worden bepaald tot welke systemen AI-agents toegang krijgen en welke acties zij mogen uitvoeren. 

Dat klinkt technisch, maar het achterliggende vraagstuk is heel herkenbaar: 

Hoe zorgen we ervoor dat AI niet naast onze bestaande IT-landschap staat, maar er veilig onderdeel van wordt? 

Juist daarom verwachten we dat AI, integratie en procesautomatisering steeds minder als afzonderlijke onderwerpen worden gezien. 

 

3. Autonoom, maar niet zonder controle 

Meer autonomie betekent óók meer behoefte aan controle. 

Een proces kan bijvoorbeeld grotendeels automatisch verlopen, terwijl een medewerker alleen wordt ingeschakeld wanneer er twijfel ontstaat of een uitzondering optreedt. Dat is waar Human in the Loop (HITL) belangrijk wordt. 

Neem de verwerking van een transportorder. AI en automatisering kunnen potentieel helpen bij bijvoorbeeld het interpreteren, controleren en verwerken van informatie. Maar wanneer de betrouwbaarheid onvoldoende is, wil je een alternatieve route waarbij een medewerker kan beoordelen wat er moet gebeuren. 

Daarom verwachten we dat het gesprek over AI steeds vaker óók over governance gaat. Niet alleen: wat kan de technologie? Maar ook: wat mag de technologie? Wanneer vertrouwen we de uitkomst? En wanneer willen we dat een mens meekijkt? 

De toekomst is wat ons betreft niet volledig autonoom, maar gecontroleerd autonoom. 

 

4. Klantcommunicatie wordt slimmer en persoonlijker 

Ook binnen Customer Communications zien we een duidelijke verschuiving. 

In een terugkoppeling rond Smart Communications Innovate werd beschreven hoe CCM verder beweegt dan traditionele documentgeneratie en steeds meer een strategische rol krijgt bij betrouwbare, contextuele communicatie gedurende de customer lifecycle.  

Dat sluit aan bij wat wij zelf zien: data, AI, communicatie en Customer Experience groeien steeds dichter naar elkaar toe. 

Waar personalisatie vroeger bijvoorbeeld betekende dat klanten in verschillende segmenten werden verdeeld, kunnen organisaties steeds relevanter communiceren op basis van de individuele context. 

Daarmee verandert ook de rol van CCM. Het gaat niet meer alleen over het efficiënt genereren van een brief, e-mail of document. Het gaat steeds meer over de vraag hoe je op ieder moment de juiste communicatie, in de juiste context kunt bieden. 

 

 

5. De technologie is niet het startpunt. Bedrijfswaarde wel. 

Misschien is dit voor ons wel de belangrijkste trend. 

We zien bij onze klanten dat de interesse in AI groot is, maar tegelijkertijd is de praktische vraag vaak: waar beginnen we? 

Recent organiseerden we bijvoorbeeld een AI-inspiratiesessie bij een van onze grotere logistieke klanten. Daar stond niet één specifieke tool centraal. We keken juist vanuit het bedrijfsproces naar de vraag waar AI waarde zou kunnen toevoegen. Daaruit ontstond een concrete casus die verder kan worden vormgegeven en uitgewerkt. 

En dat is in onze ogen precies waar organisaties nu naartoe bewegen. 

Niet beginnen bij “we moeten iets met AI”, maar bij: 

Waar zit een probleem of kans in ons bedrijfsproces? Welke waarde willen we creëren? En welke combinatie van AI, data, integratie, automatisering en menselijke expertise hebben we daarvoor nodig? 

 

 

AI wordt volwassen 

Als we de inzichten van Workato, OpenText en Smart Communications naast elkaar leggen, ontstaat eigenlijk één duidelijk beeld. 

AI wordt minder een losstaande technologie en steeds meer een onderdeel van het digitale fundament van organisaties. Systemen, data, processen, klantcommunicatie en AI raken met elkaar verbonden. 

 

En daarmee verschuift ook de focus. 

Van experimenteren naar implementeren.
Van losse toepassingen naar geïntegreerde processen.
Van alleen automatiseren naar intelligent orchestreren.
En van “wat kan AI?” naar “welke waarde willen we ermee creëren?” 

 

Dat maakt 2027 wat ons betreft vooral interessant. Want de technologie ontwikkelt zich razendsnel, maar uiteindelijk ontstaat de echte innovatie pas wanneer technologie, processen én mensen goed bij elkaar komen. 

 

Waar kan AI binnen jouw organisatie waarde creëren? 

 

Benieuwd waar AI binnen jullie processen écht verschil kan maken? Tijdens onze inspiratiesessie kijken we niet vanuit de technologie, maar vanuit jullie organisatie en bedrijfsprocessen. Samen onderzoeken we waar kansen liggen en welke use cases interessant zijn om verder uit te werken.