Verbeter je Customer Experience met sterke klantcommunicatie

Customer Communications zit in de lift

In de praktijk bij Aspire ziet Kaspar Roos dat veel bedrijven aan het nadenken zijn om hun customer communications, oftewel klantcommunicatie, te moderniseren. Organisaties met een hoge klanttevredenheid zijn vaak winstgevender omdat zij hun klanten beter behouden en lagere servicekosten hebben. Klantcommunicatie is het domein dat enorm veel mogelijkheden biedt voor een betere klantervaring (CX) en hogere klanttevredenheid. Kaspar: “Wat wij zien is dat de markt versneld aan het digitaliseren is. Vanwege corona heeft niet alleen thuiswerken een grote vlucht genomen, eigenlijk zijn alle klantinteracties in korte tijd naar de online kant verschoven. Klantcommunicatie helpt bij onderlinge afstemming, beter begrip door de klant en het bieden van keuze over het kanaal.”

De twee grootste uitdagingen in CX

Organisaties die niet helder hebben wat de klant wil, lopen het risico klanten te verliezen. Uit onderzoek blijkt dat 1 op de 8 consumenten van aanbieder wisselt als de klantervaring niet goed is. Daarbij wisselen de hogere inkomens en jongere consumenten 3 tot 4 keer sneller. “Het probleem dat wij vooral zien bij grote organisaties, die honderdduizenden of zelfs miljoenen klanten hebben, is dat zij vanwege hun grootte onderscheid maken tussen marketing-, proces- en servicecommunicatie. Het moderniseren van de back office communicatie en dit afstemmen met marketingcommunicatie biedt echter enorm veel voordelen. Een ander probleem is dat veel grote organisaties nog eens heel product centric zijn, in plaats van customer centric”, aldus Kaspar Roos.

Nieuwe technologieën om customer experience meer centraal en holistisch te benaderen

VERBETER UW CX DOOR STERKE KLANTCOMMUNICATIE – 5 best practices door Kaspar Roos van Aspire

5 Best practices en technologieën voor betere CX

Verbeteren van procescommunicatie is lastig en complex omdat dit onderhevig is aan wet- en regelgeving en vaak ook draait op oude legacy systemen. Wat Kaspar Roos betreft biedt deze barrière juist ook kansen: “Uit onderzoek blijkt dat je met het moderniseren en transformeren van back office communicatie zoals contracten, facturen, callcenter- en onboardingcommunicatie de klant echt centraal stelt en je de ‘klant-zijn’ ervaring gelijk trekt met de ‘klant-worden’ ervaring. We zien dat er nieuwe technologieën en best practices ontwikkeld worden om deze uitdaging beter aan te pakken.”

Best practices:

1. AI Machine Learning om content uit oude systemen over te zetten;
2. Slimme software die doorheeft wanneer content al bestaat;
3. Technologie om klantreizen in real-time te registreren en te orkestreren;
4. Cloud en managed services om kosten te verlagen en systemen makkelijker te koppelen of bij te schalen;
5. Business aan de knoppen: de zakelijke gebruiker in staat te stellen om klantcommunicatie zelf te beheren.

Canon CCM en Nokavision

“Ik denk dat we veel meer centralisatie van CX gaan zien omdat wij uit marktonderzoek weten dat organisaties die hun marketing, proces- en servicecommunicatie afstemmen maar liefst 41% sneller groeien dan organisaties die dat niet doen. Wij zien op dit gebied een verschuiving naar low-code/no code systemen en gecentraliseerde content services waardoor de business users zelf communicaties kunnen beheren of de communicatieflow kunnen beheren.”

“Nokavision a Canon Company is wat ons betreft een toonaangevende leverancier op het gebied van Customer Communications Management, die CX hoog in het vaandel heeft staan. Het Nederlandse CCM-team is een competence center voor Canon Information Management. Niet alleen voor de Benelux, maar Europees-breed. Dochteronderneming Nokavision is een specialist in low-code applicaties en customer communications management, en werkt nauw samen met het CCM competence center.”

“Een belangrijk onderscheidend vermogen van Canon is de local presence: in elk land ondersteunt Canon land-specifieke oplossingen, spreekt het de taal en is het bekend met de lokale wet- en regelgeving. Daarnaast heeft Nokavision een standaardiseerde aanpak met Nokavision LIFE, een best practice voor zowel complexe als kleinere CCM-omgevingen.”

“Al met al zien wij Nokavision a Canon Company als een partij die sterk meebeweegt in de markt nu dat CCM steeds meer een onderdeel wordt van CXM,” aldus Kaspar Roos van Aspire.

“Bijna 80% van de organisaties beschouwt customer experience als een topprioriteit.”